La calidad de los productos, clave en la fidelización de los consumidores

Vivimos en un mundo en el que es habitual que la delgada línea que separa lo físico de lo digital sea cada vez más fina. En este contexto, ha nacido un consumidor híbrido, exigente, que se mueve entre ambos espacios, que se mantiene fiel a sus establecimientos, a sus marcas y es tradicional a la hora de abrir el buzón para consultar las ofertas en folletos impresos.

Así, casi 4 de cada 10 consumidores reconoce ser fiel a los productos de su marca preferida, aunque aumente el precio, porque les convence su calidad. No obstante, el 73% de los consumidores reconoce tener preferencia por una marca y procura comprarla habitualmente junto a otras (62%). Sin embargo, tan sólo el 11% es fiel a ella de forma exclusiva. Pero ¿qué otros factores influyen en esa fidelidad de los consumidores? En menor medida, la costumbre (23%) o la comodidad (22%) también son elementos importantes para ellos. Estas son algunas de las conclusiones del V Estudio de Marketing Relacional de Mediapost, elaborado por Kantar en colaboración con la Asociación de Marketing de España, y que se ha presentado recientemente.

Así, según este estudio, estos consumidores basan su lealtad en la buena relación calidad precio (76%) que unido a la satisfacción (60%) juegan un papel muy importante en la fidelidad comercial. Por el contrario, cuando se habla de la posibilidad de cambiar de marca, entre las motivaciones más habituales se encuentran: un precio mejor (66%), interés por otras ofertas o promociones atractivas (55%) y la curiosidad por probar otras marcas.

Asimismo, la fidelidad de los consumidores también se extiende a las tiendas físicas que visitan regularmente. Más del 54% reconoce su preferencia por varios establecimientos a los que siempre acude, y un tercio (33%) declara ir con mayor frecuencia a los comercios que están más cerca de su vivienda. Sin embargo, aunque la realidad demuestra que la tienda física sigue concentrando la mayor parte de las compras, el comercio electrónico ha experimentado un importante crecimiento en estos últimos años, llegando a representar un 19% del total de las ventas del retail a nivel mundial según los expertos.

De este estudio se desprende la importancia de fidelizar al consumidor, y en este sentido, el 80% de los compradores encuestados aseguran pertenecer a un club de fidelización y más de la mitad (55%) reconocer tener la tarjeta de algún súper, híper o gran superficie. La situación actual ha dado un gran impulso a estos clubs y el sector de la alimentación es el que cuenta con un mayor número de socios, mientras que la gasolina (34%) y la moda (26%) se sitúan en segundo y tercer lugar. 

Pero, ¿qué lleva a los clientes a unirse a un club de fidelización? Principalmente la obtención de descuentos interesantes para siguientes compras (43%) y la devolución de parte del importe de la compra (28%). Sin embargo, tener privilegios que otros consumidores no tienen, como, por ejemplo, ventas privadas o notificaciones exclusivas, también se sitúa como una de las ventajas más apreciadas por el 22% de los encuestados. 

Por último, preguntamos a los consumidores cómo prefieren conocer las ofertas y promociones. Casi la mitad de ellos lo tienen claro: su canal promocional preferido sigue siendo el buzoneo. Por detrás se sitúan otros canales como el email (40%), la publicidad en TV (32%) y las redes sociales (25%), todos ellos medios que experimentan un gran crecimiento respecto al año anterior.