El consumidor de hoy busca experiencias, no sólo productos

Los minoristas, por su parte, se afanan por adaptarse a estos nuevos tiempos mientras luchan por mantener la rentabilidad.

En este escenario la tecnología es al mismo tiempo juez y parte, y de su buen uso depende, en muchos casos, la supervivencia.

Hasta hace sólo unos pocos años, el consumidor era visto como parte de un colectivo homogéneo, con demandas y comportamientos comunes, y como tal, era abordado por las marcas. Pero esa idea ha cambiado radicalmente: cada vez más, el comprador es un ser individual, con gustos, deseos y demandas particulares, y que además no quiere ser tratado como parte de un grupo.

Así, la lucha por la supervivencia en el sector retail, siempre feroz, se ha recrudecido. Ya no es cuestión de ofrecer el mejor producto al mejor precio, ahora lo que prima es la diferenciación, y en este sentido, estamos empezando a ver una serie de tendencias, como la personalización en el trato, el refuerzo de las políticas medioambientales o la excelencia, en general, en los procesos. Todo ello con el apoyo imprescindible e inestimable de las nuevas tecnologías. Hemos llegado a la era del Consumo 2.0.

Una sociedad ciberconsumidora
Desde sus inicios, Wincor Nixdorf, compañía de origen alemán especializada en soluciones tecnológicas para los sectores de Banca y Retail, ha acompañado a las empresas en el camino a la innovación y la excelencia. Su objetivo ha sido siempre diseñar y fabricar soluciones que permitieran a sus clientes una mayor eficiencia en el proceso transaccional con el consumidor final donde los procesos de selección y chequeo de los productos y los procesos de pago siguen siendo críticos para el éxito de cada transacción comercial.

No todos los comercios tienen las mismas necesidades, ni todos se dirigen al mismo tipo de cliente, por eso la solución escogida por cada uno ha de adaptarse a cada demanda, ya sea combinando el proceso de check-out con el de pago u ofreciéndolos por separado, con la participación o sin ella del empleado o, incluso, integrándolas con el ciclo completo del efectivo en el centro. Y más aún, hacerlo de forma rentable.

Hoy sabemos que el cliente es voluble, tiene a su alcance más opciones de las que puede imaginar y para él, ocupado en mil tareas personales y profesionales, la facilidad es uno de los puntos principales. Por eso la oferta de venta debe ser multicanal: el cliente tiene la opción de elegir cuáles de esos canales prefiere en cada momento y cómo combinarlos –compro en la tienda, pero pago con el móvil; compro online pero hago una devolución en la tienda…–. Una vez que el cliente ha hecho su selección debemos facilitar al máximo la tarea de chequeo de la cesta y la gestión del cobro de los artículos.

Un solo ciclo para el efectivo
Cuando hablamos de la tienda física, el pago en efectivo sigue teniendo una importancia primordial en el comercio minorista, ¿Cuánto le cuesta al retailer gestionar el efectivo que circula por sus tiendas? En estos momentos donde todos los retailers buscan la eficiencia en los procesos y la reducción de los costes, la optimización de la Gestión del Efectivo en la tienda se presenta como una oportunidad única para conseguir este fin. Las soluciones de Wincor Nixdorf permiten gestionar el ciclo de efectivo completo en la tienda: desde el fondo de caja, hasta los pagos por cualquier canal del cliente, pasando por las recargas de cajeros, el conteo de la recaudación diaria, e incluso los pagos a proveedores o gestiones administrativas internas del establecimiento. El retailer ya puede gestionar toda la circulación del dinero dentro del establecimiento, tanto en el back-office como en el front-office.

De este modo se consigue, en un primer lugar, reducir la cantidad de dinero circulante al contar con sistemas de reciclado de efectivo que permiten utilizar el dinero ingresado para reponer las cajas de los puntos de venta. El hecho de poder conocer en todo momento dónde se encuentra el dinero y en qué cantidad, incrementa de forma notable la transparencia y la seguridad. El objetivo es reducir las tareas de manejo de efectivo y todas las tareas de control que giran en torno al mismo, permitiendo que el personal de la tienda dedique ese tiempo a tareas más productivas evitando errores humanos. Éste es un ejemplo de cómo las nuevas tecnologías pueden reportar ahorros de coste y eficiencia en los procesos que, en algunos casos, se pueden cuantificar alrededor del 20%.

En cualquier caso, la implantación con éxito de cualquier innovación tecnológica en el sector Retail debe alinear siempre los intereses de la empresa con los de los clientes que visitan sus tiendas físicas o virtuales, intentando conocer los resortes que mueven a cada consumidor a la elección de un producto, una tienda, o una forma de comprar.