Los efectos de la huelga de transportistas en el canal ecommerce. ¿Dónde está mi pedido?

Según la normativa europea de consumidores, el vendedor es responsable de la mercancía hasta que esta no se encuentra en manos del cliente final. La huelga de transportistas supone un gran reto para los ecommerce que se juegan su credibilidad ante sus clientes.

Después de un año con grandes dificultades para el sector retail en su conjunto, la huelga de transportistas añade nuevos retos.  Tras las restricciones de la pandemia, las consecuencias de la tormenta Filomena, el Brexit y la guerra en Ucrania, la subida del precio en los carburantes, con el paralelo paro en los transportistas, pone en jaque a todos los escalones de la cadena de valor. El canal ecommerce, responsable de que los productos lleguen al consumidor final, se enfrenta a una situación compleja.

.El año pasado, España ya se situó entre los países europeos que presentaron más incidencias en los envíos de comercio online. La situación actual añade nuevas dificultades. Grandes plataformas de comercio online ya han anunciado probables retrasos en los envíos de sus pedidos online y la situación podría agravarse al no tratarse de productos de primera necesidad para los que las autoridades están empleando la mayor parte de sus recursos, como por ejemplo el acompañamiento de los trailers por escoltas policiales.

¿Dónde está mi pedido?

España es el tercer país europeo que más factura en ventas online, 68.400 millones de euros en 2021, y  los servicios logísticos vinculados a operaciones de ecommerce generaron un volumen de negocio de 2.850 millones de euros, con un crecimiento del 16% respecto al año anterior.

Sin embargo, sigue habiendo un alto grado de concentración de la oferta. Los cinco principales operadores logísticos coparon en 2021 más de la mitad del mercado. Esto sumado a la crisis económica que está provocando la guerra en Ucrania y los elevados costes que está alcanzando la energía y los carburantes, reducirán los márgenes y por tanto la rentabilidad por envío.

Situaciones críticas que hacen que los ecommerce puedan verse desbordados por un aumento exponencial del llamado fenómeno WISMO, acrónimo de la pregunta en inglés “Where Is My Order?“, “¿Dónde está mi pedido?”. Atender este aluvión de llamadas y mensajes sobre incidencias en envíos que recibirán los servicios de atención al cliente, con el gasto en tiempo y costes que conllevan, será el reto más importante al que se tendrán que enfrentar los ecommerce, ya que está en juego su imagen de marca y el conservar un cliente en un mercado en el que la competencia aumenta cada día.

Los ecommerce son conscientes de que si uno de sus productos llega tarde el cliente les culpa a ellos y no al transportista. De ahí la importancia de mantener correctamente informado al cliente, «no sólo reduce su ansiedad, sino que mejora la percepción del consumidor, por lo que este reto puede convertirse en oportunidad para quienes apuesten por invertir en gestionar correctamente la crisis, ya que su esfuerzo se traducirá en clientes fidelizados.” como explica Roberto Fumarola CEO & CoFounder de Qapla, una plataforma de seguimiento de envíos como Qapla, una empresa nacida  en 2014 con el objetivo de automatizar el proceso de notificación y seguimiento de los envíos de eCommerce.