Un 81% de retailers aumenta su inversión en experiencia de cliente
Con seis de cada 10 consumidores que aseguran que una mala experiencia afectaría de forma negativa a su fidelidad, son más los retailers que apuestan por tecnologías CX.
Cada vez son más los consumidores que tienen en cuenta su experiencia con un retailer a la hora de decidir si volver o no. Lo indica que un 68% de consumidores vería impactada negativamente su fidelidad de marca por una mala experiencia de cliente (CX) o que un 58% considere que su última experiencia en el comercio minorista no fue personalizada.
Son datos del último informe de Talkdesk sobre los retos en la transformación de la experiencia de cliente y la nueva revolución CX a las que se enfrentan los centros de contacto del sector Retail.
El estudio ha puesto de manifiesto que un 68% de consumidores vería impactada de forma negativa su fidelidad de marca por una mala experiencia de cliente. El 49% no cree que los minoristas puedan ofrecer grandes experiencias en Digital y un 58% considera que su última experiencia en el comercio minorista no fue personalizada para ellos.
“Los minoristas comprenden la importancia de la experiencia del cliente y están invirtiendo más en iniciativas de CX. Sin embargo, sigue habiendo una brecha en la satisfacción de las expectativas de los clientes. Los minoristas se esfuerzan por descubrir cómo cerrar esa brecha antes de que lo hagan sus competidores”, ha expresado Susan Ysona, vicepresidenta de marketing, EMEA y Asia Pacífico de Talkdesk.
Respecto a lo experimentado hace un año, el 58% de clientes señala que sus expectativas de servicio son mayores y un 81% de retailers ha aumentado su inversión en CX. Aquí, cada vez son más las compañías que reconocen que los centros de contacto se pueden emplear para adoptar un enfoque más proactivo y unificado de la experiencia del cliente.
En este sentido, un 81% de profesionales de CX afirman que es importante para el negocio obtener datos y análisis del centro de contacto, mientras que el 72% está experimentando un aumento de la demanda de análisis de datos de clientes.
Importancia de los centros de datos
Los minoristas reconocen que el centro de contacto tiene un nuevo papel como centro de beneficios, y están equipando a los agentes con habilidades de venta. El 72% de los profesionales de CX dicen que posicionar el centro de contacto como un centro de beneficios es importante para su negocio, mientras el 64% señala que volver a capacitar y mejorar las habilidades de los agentes existentes es una de las principales prioridades.
Sin embargo, muchos retailers siguen lidiando con un software heredado en las instalaciones, que no ofrece la escalabilidad, la funcionalidad completa de la inteligencia artificial (IA) o la capacidad de trabajar desde cualquier lugar.
El informe demuestra que el 19% de los minoristas utilizan hoy en día centros de contacto en la nube, mientras que el 86% de los que no la utilizan están considerando una transición dentro de dos años. El 31% de los minoristas afirman utilizar la IA en el centro de contacto, con una previsión de crecimiento del 84% en los próximos dos años.
