Cajas «blablabla» en Carrefour Francia. Humanizar la relación con el cliente
Carrefour ha instalado en 150 tiendas en Francia sus "cajas blablabla", un proyecto que permite entablar conversación con los empleados en el momento del pago
(Por Alicia Davara)
Instaladas en enero en 150 establecimientos Carrefour en el país vecino, su éxito es motivo de comentarios entre clientes y consumidores. Su objetivo es sencillo, ofrecer a quiénes lo deseen establecer conversación con los empleados de las cajas, el punto final en la relación con la enseña en el viaje hacia la compra.
«La relación con el cliente es la base del oficio» dicen en Carrefour Francia para explicar el objetivo de sus cajas Blablabla.
Las cajas de conversación, están pensadas para aquellos clientes que disponen de tiempo y quieren un mayor grado de relación con la tienda. Para el resto, un cartel advierte, se puede elegir el conjunto de cajas clásicas de cada establecimiento, si se tiene prisa o por cualquier otro motivo se desea una compra rápida y con el mínimo contacto.
Jumbo en Holanda
La acción no es nueva. Carrefour probaría las primera cajas Blablabla (Blablabla Caisses) en 2019 en un hipermercado de Dijon, pero la pandemia del coronavirus hizo aparcar el proyecto.
El concepto tampoco es nuevo, lo lanzarían los supermercados Jumbo en Holanda y proyectan ampliarlo a Bélgica, como forma de combatir la soledad. Y en Francia, además de Carrefour, Hyper U ha puesto en marcha experimentos similares en La Montagne en Loire-Atlantique.
Jumbo sería la primera en instalar sus «kletskassa«, cajas de conversación dirigidas a aquellas personas que quieren una compra lenta, con tiempo para charlar con los empleados de las cajas formados especialmente para ello. Una experiencia más humana, con la que la empresa busca «contribuir a la prevención y reducción de la soledad»
Con éxito también entre los consumidores jóvenes que utilizan el chat proporcionado por la cadena para entablar conversación, dejar comentarios o sugerencias
La relación con el cliente
Las experiencias en tienda son en la actualidad el objetivo más buscado por los distribuidores. Establecer una mejor relación con el cliente es el objetivo y son muchas las fórmulas empleadas para ello. La mayoría, basadas en la implantación de tecnologías de última generación, como es el caso de todas aquellas fórmulas «sin contacto».
En el momento del pago, último paso del viaje de la compra, son cada vez más frecuentea los ejemplos de supermercados que ofrecen sistemas contactless. Se extiende la tecnología ‘Just Walk Out’ con Amazon pionero, que permite a los retailers incorporar en sus tiendas la opción de que los visitantes efectúen su compra sin pasar por caja ni escanear productos.
La experiencia de compra en el paso por caja, último eslabón en el punto de venta, es clave. Pero las motivaciones de cada cliente varían. Hasta Amazon daría marcha atrás hace dos años admitiendo de nuevo la posibilidad del pago en efectivo en sus supermercados Amazon GO.
No todo es blanco o es negro. Ningún sistema es contrario al otro, todos son complementarios, como ha quedado expresado en estas páginas en otras ocasiones hablando del «retail ying-yang». Carrefour y su experiencia «blablabla» pone el acento en la relación. El mayor valor para conseguir la lealtad a la marca o enseña.
