Atención al cliente, primera clave para fidelizar a la generación Z
Más de la mitad de compradores de la generación Z asegura que compran a una determinada compañía por su servicio al cliente.
El departamento de atención al cliente se está convirtiendo en un componente más hacia la fidelización. Sobre todo, para los compradores de la generación Z, donde más de la mitad afirma comprar a una determinada compañía por su servicio al cliente.
Son datos del último estudio realizado por la firma tecnológica Talkdesk, ‘El futuro de la fidelidad del cliente’ tras entrevistar a consumidores y empresas procedentes de 10 países, entre ellos España.
Entre las principales conclusiones, el papel cada vez más relevante que adquiere el departamento de atención al cliente para conseguir fidelizar a los usuarios. Sobre todo, a los más jóvenes.
Según el estudio, el 46% de los consumidores de la generación Z ha dejado de comprar a empresas en el último año debido a su postura sobre cuestiones sociales, frente al 35% de consumidores en general. Un 53% también asegura que empezaron a comprar a un retail en concreto por su diversidad del servicio al cliente.
Ayudar y resolver los posibles problemas generados en la cadena de suministro también se vuelve crucial para conseguir fidelizar a los usuarios. Un 57% de consumidores indica que su lealtad aumentó hacia las organizaciones que ayudaron a sus clientes durante la pandemia. Mientras que un 39% afirma que es más probable que adquiera artículos en otras compañías cuando se ve afectado por un problema en la distribución.
“El papel del centro de contacto ha trascendido más allá de la asistencia básica al cliente y se ha convertido en un espacio para abordar cuestiones más amplias de importancia central para muchos”, ha mencionado Susan Ysona, vicepresidenta de marketing, EMEA y Asia Pacífico de Talkdesk.
Con más de dos tercios de empresas encuestadas (67%) que aseguran que su centro de contacto se está convirtiendo en un centro de beneficios, se espera que el papel de los agentes del área de atención al cliente se eleven a embajadores de marca, capaces de entender y responder de forma proactiva a las necesidades de los consumidores.
Así, para 2025, el 98% de compañías planea implementar algún nivel de compromiso proactivo de los agentes en el centro de contacto.
