Onmicanalidad, comportamiento versus tecnología
El consumidor de hoy accede a la compra por múltiples vías, la omnicanalidad se impone, pero no hay que olvidar la actitud, el comportamiento de las organizaciones, que debe anteponerse a la tecnología. Es cuestión de desdramatizar y acercarse al cliente, a través de la reformulación del negocio, creando sistemas adaptados al entorno.
Es la visión de Juan Arrizabalaga, director general de Toys’R’ Us, que ha participado en las 28 Jornadas de Distribución Comercial, que se celebraron, el marte, 16 de abril, en Madrid, organizadas por DA RETAIL.
El shopper como figura central de la estrategia, focalizó la intervención de Arrizabalaga, que trazó las pautas a seguir por retailers, fabricantes y directivos en un nuevo contexto, en el que “hay que pensar como actuar y no en tecnología”.
Para Arrizabalaga existe todavía un desconocimiento interno en las empresa a nivel tecnológico. Han sido cinco años clave ‘desenfocados’. Sus recomendaciones para los retailers se orientan hacia la redefinición del modelo de negocio; la gestión omnicanal; el paso del marketing masivo al “one to one”; la desregulación de los mercados; partnership con fabricantes; interacción en los meidos sociales y ‘ser kiss’ –sencillo y amable-
Por su parte, los fabricantes deben ir hacia la gestión de canales; I + D +i ; partnerships con retailes y entre ellos; ampliación de mercados objetivo; reforzamiento del valor de las marcas y, al igual que los anteriores, implicación en los social media.
Finalmente, “ los directivos deben liderar el cambio y quitar el miedo”. Hay que rodearse de equipos adecuados, formar al gente y anteponer el comportamiento a la tecnología.
