Omnichannel. Las viejas costumbres deben cambiar
Primavera en ciernes. Época de balances. Los retailers presentan sus cuentas del ejercicio anterior. Carrefour, Mercadona, Inditex, Covirán, adelantan sus informaciones sobre la evolución de un año, 2012, en el que poco o nada cambió la situación de la demanda. Según sea la lectura, las conclusiones pueden variar.
Buen año para Mercadona, a pesar de haber crecido menos respecto al ejercicio anterior. Excelente para Inditex, si bien los analistas, y en consecuencia la Bolsa, penalizaría su menor crecimiento en beneficios. En la línea de crecimiento sostenido, dentro y fuera de España, fruto de una política mantenida en algunas empresas medianas de apostar por la inversión prudente y los nuevos caminos para el futuro.
Carrefour, el antaño líder en la conquista de mercados exteriores, presentaba a primeros de marzo unas cuentas fruto del nuevo gestor, Georges Plassat, incorporado a la cúpula hace menos de un año como tabla de salvación. Unos resultados que, en contra de todo pronóstico, avalan su primera etapa al frente del mayor Grupo europeo del Retail alimentario. Tres veces ha multiplicado su beneficio, ventas casi un 1% más, con subidas incluso en Francia. La cara oscura de la moneda, España e Italia, con una caída de un 20,6% en su resultado operativo. Mercados que necesitarán revisión a corto plazo, como parece indicar el rumor no confirmado de la venta de la actividad italiana al líder local Conrad.
Detrás de las cifras, mayor sorpresa sería los anuncios del máximo ejecutivo de Carrefour. Nueva organización en Francia. Descentralización “meditada y no negociable”. Adelantando también otros enfoques en la política de Recursos Humanos. Capacitar a los equipos buscando la diversidad en las distintas áreas. Y la gran sorpresa, cambios en la política de retribuciones “más allá de los incentivos en gerentes y directivos” hay que visualizar la tienda “el corazón del cliente”.
“Las viejas costumbres deben cambiar” dijo Plassat. Mensaje que parece indicar un camino multicanal en línea con el nuevo shopper. Un consumidor digital, formado e informado, con hábitos y necesidades nuevas, en las que la multicanalidad ha dejado de ser un hecho aislado para dar paso al concepto OmniChannel. O lo que es lo mismo. Todos los canales interactuando formando un conjunto en el que el Retailer, la enseña, el producto, es el canalizador de las necesidades, soluciones o deseos incluso emocionales, de los consumidores.
Con el cliente en el centro, esté donde esté, en el momento que esté y cómo quiera que cree debe ser atendido. De ello hablaremos en nuestras próximas Jornadas de Distribución Comercial. 28 edición, siempre con la innovación por delante. Serán el 16 de abril. Omnichannel y cliente Smart protagonistas. Les esperamos.
