De tienda de barrio a comercio unificado. El caso de Fútbol Emotion
Fútbol Emotion confió en Adyen para transformar su negocio y pasar así de un modelo omnicanal a uno de comercio unificado, donde se eliminan las barreras de la experiencia de compra física y online.
Lo que comenzó como una pequeña tienda dedicada a la venta de artículos para guardametas, conocida como Soloporteros y gestionada por quien fuera portero del Real Zaragoza, Francisco Javier Sánchez Broto, en la capital aragonesa, dos décadas después se ha convertido en una cadena destinada a proveer de material a clubes, profesionales y aficionados del deporte rey, a través de una red comercial de 23 establecimientos y una presencia consolidada en internet.
Pero para llegar a este punto, Fútbol Emotion, como cualquier pequeño negocio que consigue engrosar su tamaño, pasó por una ardua etapa de crecimiento, enfocado en dos vías. Por un lado, la expansión de su red comercial en España, y por el otro, la extensión de sus ventas más allá de nuestro país.
En esta última línea, obstáculos inesperados se encontraron por el camino. La firma recuerda, entre ellos, no conseguir alinear los métodos y experiencia de pago de su canal online con la estrategia de negocio.
Para solucionarlo, Fútbol Emotion confió en la plataforma de pagos de Adyen, gracias a la cual logró ofrecer a los clientes los métodos de pago más relevantes para cada uno de los países en los que opera, así como un sistema de pagos que facilita y simplifica el proceso de checkout. Lo que potencia una experiencia de compra sin fricciones que minimiza el número de carritos abandonados por errores o complejidades añadidas en el momento de realizar el pago, aumentando así su tasa de conversión.
Comercio unificado
Con el paso del tiempo, la compañía evolucionó de una estrategia omnicanal al denominado comercio unificado. Un paso más allá de la llamada omnicanalidad, que no solo implica asegurar una experiencia óptima en todos los canales, sino integrar y unificar el conjunto del negocio para eliminar las posibles barreras de la experiencia física y online.
En la práctica, este comercio unificado permite, por ejemplo, que los clientes que compran en tienda física puedan realizar devoluciones en el canal digital, y viceversa; o mostrar en la tienda online el stock real de un producto en una tienda física.
Digitalización
Esta transformación, que arrancó en 2015, conllevó la digitalización y automatización de muchos de sus procesos internos, sobre todo, los referidos a la venta online y a los procesos de pago.
En concreto, se adaptaron los procesos de recogida de pedidos, logísticos y el sistema de pagos y control de fraude, con el objetivo de minimizar posibles errores humanos y ofrecer un sistema optimizado a sus consumidores, que garantizaba que en periodos de alta demanda – como Black Friday o Navidad-, no hubiera fricciones en la venta, evitando así posibles abandonos de compra o insatisfacción del cliente.
La digitalización en la que se encuentra la cadena también se ve reflejada en su red comercial. Fútbol Emotion no quería que esta transformación digital se observara únicamente durante la compra online o a la hora de pagar en la tienda física. Buscaban, en realidad, que los usuarios concibiesen a la marca como digital en todos sus canales y formas.
De ahí que en sus establecimientos, Fútbol Emotion disponga de pantallas digitales que permiten acceder al stock disponible tanto en la tienda física como en ecommerce, y quioscos digitales desde donde es posible realizar pedidos.
