Compre y venda de manera inteligente
La nueva realidad del comercio electrónico, con más del 50% de los internautas realizando ya compras online, impone a las organizaciones una nueva estrategia comercial, sobre todo en lo que respecta a la experiencia de compra del consumidor: darle facilidades, con servicios y recursos que le proporcionen valor y a la vez, ayuden a asegurar su fidelidad. Hoy en día, un buen canal de distribución debe estar integrado en la estrategia de la empresa, y tener en cuenta los nuevos hábitos de consumo asociados a los medios móviles e interactivos. Ninguna estrategia comercial eficaz resultaría completa si las empresas de comercio electrónico no desarrollaran también sus actividades móviles.
El comercio móvil, que resulta ideal para impulsar las ventas, fomenta las compras de última hora y favorece la fidelidad del consumidor. Ampliar la actividad móvil no sólo implica trasladar una tienda online a una pantalla más pequeña, sino desarrollar toda la estrategia del ciclo de compra. Es decir, desde la forma de presentar las ofertas, con la manera de situar las cestas, hasta el proceso de pago y los nuevos modelos de entrega de la mercancía adquirida.
Frente al modelo de entrega a domicilio como única posibilidad, existen otras opciones. El modelo Drive es un formato de venta muy extendido en Francia, que aúna elementos de la tienda física con los de la compra online, resultado de la necesidad generada de recoger la compra de camino a casa tras la salida del trabajo. Es un claro ejemplo de éxito que ha despertado un gran interés entre los consumidores, e implica la integración de los sistemas del proceso de compra aportando valor añadido al mero servicio de comercio electrónico.
La clave es dar un servicio de principio a fin que permita la integración de todos los sistemas que conforman el proceso de compra, comenzando por el de la realización del pedido online, junto con el sistema de los preparadores de los pedidos y con el de los kioscos (que identifica al cliente a su llegada al Drive), o tienda, para hacer la recogida del pedido. En el caso del modelo Drive, dicho kiosco permite asignar un slot de parking al cliente para que éste pueda esperar a que los preparadores de los pedidos carguen el coche con el pedido. Cabe destacar la reducción de costes para el Retailer, al concentrar en una instalación dedicada la preparación de pedidos, y la eliminación de los costes de distribución para el consumidor.
M-COMMERCE
La importancia del móvil en nuestra vida diaria ha generado la necesidad de realizar la compra en cualquier momento y desde cualquier lugar. Los consumidores han convertido el móvil en su mejor compañero y asistente para las compras. Se han trasladado las actividades de búsqueda y comparativa a nuestro terminal móvil, influyendo directamente en nuestra decisión de compra. El usuario más frecuente del móvil para la compra online es de clase media, de entre 30 y 45 años, con estudios medios.
El comercio electrónico a través del móvil da al consumidor facilidad para localizar tiendas y ofertas, y le ayuda a tomar decisiones al comparar los precios, e incluso le acerca a su marca preferida. Además, ayuda a ahorrar tiempo en la compra y a impulsar la satisfacción y fidelidad de los usuarios. Desde el punto de vista del Retailer, la facilidad para hacer pedidos ayuda a aumentar las ventas, y le permite el contacto continuado con su cliente con servicios de valor añadido, de geolocalización, información y check-out, así como con ofertas y cupones personalizados.
El cliente de hoy en día tiene las expectativas muy altas, lo que exige a las empresas el despliegue de una solución de comercio electrónico completa, que no solo asegure la entrega al cliente en cualquier lugar y momento sino que gestione de manera efectiva su experiencia de compra. Herramientas como MobiRet de Atos ponen al alcance de las empresas de distribución el desarrollo rápido y sencillo de su propia aplicación móvil personalizada, y dotada de todos los servicios que, en cada caso, puedan contribuir a dinamizar las ventas, captar y fidelizar a los clientes, y promocionar la venta a través de nuevos canales. Para el consumidor, la solución le ayuda a tomar las mejores decisiones y generar un nuevo vínculo emocional con la marca o tienda preferida.
Además, los Retailers pueden ofrecer valor añadido al proceso de compra-venta con soluciones del tipo Social Commerce/Redes sociales, mensajería de SMS y plataforma de email, terminales de Autoservicio (Kioscos), Datamining, y Pasarela de pago.
Se hace necesaria una plataforma completa Omni-Commerce en tiempo real, para garantizar el cumplimiento de la promesa de entrega en cualquier lugar y en cualquier momento, y que ofrezca una visión integrada y en tiempo real del cliente, lo que permite coordinar todos los sistemas de gestión de cada “Touch-Point”. Esto supone una verdadera oportunidad para que los Retailers tradicionales integren su fuerte presencia física con una estrategia digital y social, creando una oferta comercial que conecte cada una de las partes del entorno Omni-Canal a través de todos los puntos de interacción: móvil, social, online y tienda física.
En definitiva, se pretende relacionar el comportamiento del comprador con una amplia experiencia multicanal. En un mercado tan competitivo como la Distribución, la clave de la diferenciación está en dar facilidades a los consumidores a la hora de realizar la compra, y proporcionarles una nueva experiencia basada en la compra inteligente.
Pilar Hernández Caballero
Responsable de Desarrollo de Negocio de Comercio Electrónico y Fidelización de Atos
(Atos ofrece soluciones integradas como e-Commerce B2C, sistemas logísticos para la gestión de almacenes y su soluciones de Kioscos para la gestión de la entrega en la instalación Drive. Todas pueden verse estos días en el Mobile World Congress, que se celebra en Barcelona del 25 al 28 de febrero)
