Los consumidores, más ‘amigos’ de la tecnología en Atención al Cliente

El 61% de usuarios residentes en España afirma sentirse más seguro utilizando tecnología biométrica como método de autenticación para acceder a sus cuentas que antes de la pandemia, un porcentaje más alto que el resto de Europa. De igual modo, más de la mitad, un 51%, también confía ahora más en la tecnología y los canales digitales para acceder a servicios. 

Son datos del último estudio realizado por Nuance Communications, después de recoger la opinión de consumidores procedentes de 11 países, entre ellos España, para entender y analizar su experiencia digital y ver cómo han cambiado sus hábitos, percepciones y qué esperan de las marcas tras la irrupción de la pandemia de la COVID-19. 

De acuerdo con los resultados, a pesar de que más de la mitad de encuestados españoles afirma sentirse más cómodo usando la tecnología, el trato humano continúa siendo un factor determinante para una excelente experiencia de cliente. 

Un 33% señala que sigue prefiriendo comunicarse con las marcas en persona; y un 24%, con un agente físico a través del teléfono. Son dos los motivos: el poder interactuar con un humano ‘real’ (31%) y la preferencia por hablar con ‘alguien’ usando sus propias palabras (29%). 

No obstante, están ganando terreno canales como el email o el asistente virtual telefónica, siendo los preferidos por un 18% y un 6%, respectivamente. Los canales digitales son métodos de comunicación más rápidos y más cómodos, en opinión de un 33% y un 42% de usuarios. 

Alta valoración del servicio de atención al cliente

El estudio relaciona la creciente confianza en la tecnología con las experiencias de atención al cliente vividas por los usuarios residentes en España, vividas en el último año, calificadas de positivas. El 80% de encuestados señaló la interacción como buena o excelente, siendo la más alta entre todos los países encuestados, un 14% mayor que la media. 

Detrás de estas experiencias positivas, se encontraba la resolución del problema (54%), una gestión de la consulta rápida (50%) y que no necesitaron salir de casa o ir a un establecimiento físico (46%). 

“Con la pandemia haciendo que los consumidores se decanten por usar la tecnología cuando interactúan con las marcas, será fundamental que las compañías den prioridad a proporcionar experiencias digitales de calidad si quieren retener la lealtad del cliente y continuar escalando”, ha señalado Marco Piña, director para el Sur de Europa en Nuance Communications. 

Recomiendan, por ejemplo, incluir procesos de autenticación sencillos y seguros o llamadas y conversaciones por chat intuitivos. “La tecnología debe ser capaz de administrar las necesidades específicas de los usuarios finales mientras se conecta sin problemas a la intervención humana cuando sea necesario, en el momento adecuado”, concluyen.