Los compradores online califican de “regular” la gestión de devoluciones
Un 51,72% de compradores opina que “algunos comercios necesitan mejorar sus servicios de devolución”.
La gestión de las devoluciones en los comercios online, una tarea aún pendiente de mejora, en opinión de los consumidores españoles. Un 51,72% considera esta gestión “regular” y cree que “algunos comercios necesitan mejorar sus servicios de devolución”, debido a que las devoluciones no son gratuitas y a veces son lentas.
Así lo expone el último estudio de Klarna, Las devoluciones en Retail: cómo transformarlas en una ventaja competitiva, tras haber analizado la opinión de los consumidores españoles sobre la política de devoluciones que siguen los retailers en el canal digital.
Entre las principales conclusiones, el hecho de que la mitad de los compradores opine que existe un margen de mejora en la forma en la que gestionan las devoluciones los minoristas. Un 51,72%, que lo considera regular, frente a un 42% que señala que es “buena en general”.
Las principales quejas son que las devoluciones online no sean gratuitas en algunos comercios (para un 69,97% de encuestados) y la lentitud de los procesos de devolución (48,7%). De ahí que un 93,9% espere que todos los comercios donde compran ofrezcan por defecto, en un futuro, la posibilidad de devoluciones gratuitas.
Precisamente, la devolución gratuita resulta un factor decisivo para la fidelización de un comprador. Según los datos arrojados por el estudio, un 64,67% se anima a comprar más gracias a las mayores facilidades de devolución en un determinado ecommerce.
“Los clientes deben sentirse empoderados. No es algo fácil de lograr, pero las devoluciones online guardan mucha relación con factores que son imprescindibles para conseguirlo, como la experiencia de usuario, la personalización, la atención al cliente o la flexibilidad en los métodos de pago”, explica Daniel Espejo, country manager de Klarna en España, que añade que sistemas como el pago a plazos sin intereses permiten a los usuarios decidir si se quedan con un producto sin necesidad de adelantar el dinero.
A este respecto, un 68,4% de encuestados señala que si tuvieran la opción de probar primero los productos y después pagar, les animaría a quedarse con los artículos y evitar las devoluciones. Y un 66,7% que compraría más online si tuvieran la opción de pagar a plazos sin intereses.
