Internet y la revolución en el retail alimentario
¿Cómo está afectando internet al sector de la distribución?Según datos del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, el comercio electrónico generó en España un negocio de 10.917 millones de euros en 2011, casi un 20% más que el año anterior.
El 9,6% de los españoles realiza la compra por internet, frente al 55% que lo hace en el sector del turismo o el 14% que compra ropa y complementos, lo que arroja un margen de crecimiento muy importante a corto y medio plazo.
Los grandes distribuidores, apoyados en sus redes de establecimientos físicos, se lanzaron hace ya varios años a ofrecer sus productos online, lo que supuso una gran ventaja para sus clientes: el ahorro de tiempo. Sin embargo, la estructura de este modelo de negocio es complicada. No estamos hablando de enviar objetos como ropa o libros, sino de alimentos, y en estos casos, entran en juego diversos factores, como los controles sanitarios o el tiempo, especialmente en aquellos productos que son perecederos.
Es necesario, por tanto, contar con una plataforma logística que permita reducir al máximo los tiempos de preparación y envío, sin que se rompa la cadena de frío en ningún momento, de manera que se garantice la frescura y calidad de los alimentos. La automatización de estos procesos, con la ayuda de las nuevas tecnologías, se ha convertido en el mayor aliado de la distribución online.
¿Supone esta revolución tecnológica el fin del supermercado de toda la vida? Evidentemente no, pero está permitiendo que surjan nuevos modelos de negocio dentro del sector, nuevas oportunidades de crecimiento y nuevos actores dentro del mercado, como los supermercados exclusivamente online.
En los últimos años ya se han visto multitud de iniciativas de venta por internet, portales en los que adquirir determinados productos artesanos, o de la huerta o productos de despensa en los que hacer el pedido y recibirlo en casa. Pero en ningún caso se podían adquirir todos los artículos de supermercado desde la misma web. Esto ya está cambiando aunque, no obstante, estas plataformas tendrán que buscar elementos clave que les permita diferenciarse de los servicios que ya ofrecen los grandes distribuidores. La rapidez en la compra, los periodos de entrega, una navegabilidad accesible y una compra ágil adquieren una mayor importancia frente a los supermercados tradicionales, donde prima la proximidad o el surtido. Además, no ha de olvidarse la relación calidad-precio, un concepto que, ante la situación económica que atraviesa el país, cada vez es más relevante para el comprador.
La relación distribuidor-consumidor en internet es muy diferente a de establecimientos tradicionales. Por un lado, el servicio de entrega se convierte en clave para mantener la satisfacción de los consumidores, por lo que requiere que se haga hincapié en un proceso eficiente. Por otro lado, ha de superarse la barrera, aún muy presente, de la desconfianza ante este modelo de negocio.
Cuidar al máximo la relación con el cliente es uno de los elementos más importantes dentro de este sector, de manera que permita construir relaciones duraderas entre distribuidor y consumidor, fomentando la fidelidad. De hecho, según TNS, el 71% de los consumidores que realiza la compra online son fieles al mismo distribuidor, una cifra mucho mayor que la de los establecimientos físicos, que ronda el 4%. Ofrecer diversos métodos de pago, soluciones y respuestas rápidas en caso de error o retraso en los pedidos… en definitiva, ya que no existe un contacto físico, la relación de distribuidores online con el cliente ha de ser lo más estrecha posible, e internet, gracias a las redes sociales, se confirma como herramienta fundamental.
