Empoderar a los consumidores ofreciendo autoservicio sin fricción
Muchos son los retos a los que se enfrentan los retailers a día de hoy. Los modelos de consumo han cambiado – y siguen cambiando- y la COVID-19 ha acelerado este proceso de cambio. Los consumidores demandan soluciones que mejor satisfagan la ‘nueva normalidad’ de las experiencias de consumidor de bajo y/o cero contacto. Y con una división clara entre los canales de compra online y offline que desaparecen, las experiencias conectadas con consumidores al mando de sus ‘journeys’ de compra serán la nueva norma.
Los consumidores dictan las reglas
Vivimos en un mundo centrado en el consumidor, donde los compradores determinan las reglas de interacción. Un estudio de más de 15.000 consumidores de alimentación, realizado por Nielsen a petición de Diebold Nixdorf, detectó un aumento significativo de consumidores que prefieren cestas de compra más pequeñas y frecuencias de compra más altas, apoyadas por servicios en tienda de bajo contacto, convenientes y rápidos. Según Nielsen, el 48% de los compradores de la generación Z y millenial compran varias veces por semana, comparado con el 38% de la generación X y baby boomers. Y a pesar de la COVID-19, ir a la tienda física sigue siendo la opción preferida para la mayoría de consumidores.
El auto-servicio les empodera
Los consumidores están cambiando su comportamiento en el checkout y en los pagos en tiendas, con una mayor preferencia por el autoservicio. Esto coincide con el deseo de los consumidores de tener más el control de su proceso de compra. Según Nielsen, esperar en la cola es la primera frustración de los compradores (37% de los encuestados), y los artículos de auto-escaneado que les permiten salir de la tienda más rápido resolverían este punto de fricción. Con tecnología de autoservicio, los consumidores tienen el poder de elegir el proceso de compra que prefieran, una que sea más intuitiva y sin fricciones. El autoservicio permite a los consumidores controlar cómo comprar, con experiencias de compra de bajo contacto y/o sin contacto, de la forma que quieran, mientras ahorran tiempo en la cola.
Más abiertos, más modulares y más disponibles
Hay tres prerrequisitos para implantar con éxito el autoservicio: apertura, modularidad y disponibilidad. Cuanto más estén encapsulados en tu equipo de tienda autoservicio y procesos, más podrás continuar apoyando los viajes de cliente sin fricción, hoy y mañana.
El nivel de apertura determina cómo puedes implementar de forma fácil experiencias de autoservicio en los formatos de tienda existentes. Ser abiertos en términos de trabajar con múltiples proveedores y tecnologías, abiertos para extender de forma gradual la infraestructura IT, y abiertos para adaptar los procesos de negocio y los viajes que veamos que se adecuen a ellos. Requiere equipamiento de autoservicio (software y hardware) para tener interfaces estandarizadas abiertas que fomenten una integración sencilla con otras soluciones de terceros. No debería importar quién creó las soluciones ya implantadas: todo lo que importa es tener formas estandarizadas y aceptadas para intercambiar información que usan una aproximación a la plataforma que evita los confinamientos y promueve la reutilización de soluciones de servicio existentes y demostrados.
El equipamiento de autoservicio modular te permite tomar una aproximación adecuada al tamaño, mientras mantiene las opciones abiertas para responder de forma rápida a los viajes de consumidor emergentes. El equipo de la tienda modular ofrece escalabilidad on-site y de fácil actualización. La escalabilidad te permite escalar o reducir los mismos módulos a través de tus tiendas, independientes en cuanto a localizaciones y formato de tienda. La actualización permite las innovaciones paso a paso sin afrontar inversiones prohibitivas. Combinadas, la modularidad ofrece ganancias de eficiencia, curvas de aprendizaje más pronunciadas, tiempos de implementación más cortos y, finalmente, un TCO más bajo.
El tercer prerrequisito para las implementaciones de autoservicio exitosas es la disponibilidad. Según el estudio de Nielsen, cerca de un 75% de consumidores demandan más control en sus viajes de compra, lo que explica el boom del autoservicio. Las tecnologías de autoservicio pone más control en manos de los consumidores mientras reduce las cargas de trabajo para el equipo de tienda. Sin embargo, para una adopción suave, es crucial que el equipo esté siempre conectado a la red. Los retailers no pueden arriesgarse a perder la confianza de los consumidores debido a un equipo que funciona mal, sobre todo porque, con el autoservicio, serán los propios consumidores los primeros en experimentar los fallos del sistema.
Presentando DN Series EASY
Más que nunca, será la experiencia de consumidor la que finalmente diferencie a un retailer de otro. En la evolución del Retail, se ha pasado a la supervivencia del más fuerte, es decir, el mejor en adaptarse a los cambios en la demanda del consumidor. Esto requiere una plataforma de autoservicio que sea más abierta, más modular y más disponible. DN Series EASY, nuestra plataforma más reciente e innovadora, empodera a los retailers para que ofrezcan viajes de consumidor sin contacto que puedan adaptarse a futuras innovaciones que surjan sobre la marcha.
Basados en una aproximación de plataforma modular con un conjunto de APIs abiertas para una integración más sencilla y rápida, y apoyado por servicios de migración y consulta inteligente que ayuda a los retailers a estar siempre conectados, Diebold Nixdorf te ofrece soluciones autoservicio a prueba de futuro a escala global que permiten satisfacer las demandas más exigentes del consumidor. Con DN Series Easy de Diebold Nixdorf, puedes asegurarte de ofrecer las mejores experiencias de cliente – ¡todo el tiempo, en cualquier lugar y para todo los consumidores!
