SRC 2020. «El consumidor manda y ahora quiere tecnología»
Última milla, tiendas como lugar de encuentro, el futuro del food delivery o la tecnología como motor del comercio unificado han sido algunos de los principales aspectos debatidos en la nueva edición del Spain Retail Congress.
“Han cambiado los retos y ha cambiado la velocidad del cambio. Algunas de las claves para la recuperación del sector se encuentran en generar confianza al cliente, la adaptación del comercio a los nuevos hábitos de compra y promover su sostenibilidad” con este mensaje Xiana Mézdez, Secretaria de Estado de Comercio, daba comienzo a la nueva edición del Spain Retail Congress, el congreso organizado por la Confederación Española de Comercio (CEC) y las revistas D/A Retail e IPMARK.
Méndez ha explicado que ha aumentado considerablemente el porcentaje de compras por venta online y la importancia de la omnicanalidad como consecuencia del COVID-19. “Generando un cliente hiperconectado que sin embargo no ha perdido de vista la tienda física. En este sentido el retail tiene que servir como puente entre la situación pre y post-pandemia” señala.
¿Cuál es el futuro del food delivery?
Daniel Hernández, country manager de Flipdish, ha comenzado su ponencia hablando de la última milla desde el punto de vista de un operador con estrategia local y visión local. “Cuando hablamos de última milla hablamos de que la única relación que tenemos con ese consumidor es la interactuación en la tramitación del pedido en este caso online y el servicio de entrega. Es muy importante mantener la excelencia. Porque es fácil ganar usuarios y clientes pero es mucho más fácil perderlos. Una mala experiencia, un retraso, una mala comunicación, una web que no funciona puede significar perder un cliente” ha señalado.
Por otro lado, también ha querido destacar el papel protagonista que han adquirido las aplicaciones móviles en el reparto a domicilio. “Durante todo este tiempo, ha quedado demostrado que las apps han tomado mucho protagonismo, las empresas que han apostado por crear su propia marca, promocionar su propia app, sus propios canales, han tenido bastante éxito. Un usuario que se descargue la aplicación es un usuario más fiel”.
¿Pero hacia dónde va el food delivery? En su intervención, Daniel Hernández ha señalado 3 puntos clave. Por un lado, un usuario online. «El usuario del food delivery está online, y si el usuario si está online los restaurantes van a estar cada vez más online» ha explicado.
Por otro lado ha destacado la experiencia como protagonista. «Hay oportunidad de ofrecer experiencia a ese consumidor final a domicilio, hablamos de pakaging, hablamos de un detalle. Creedme que las decisiones son muy emocionales y el usuario valora mucho la parte experiencial» ha afirmado. Y la última milla tiene que seguir avanzando a un modelo ético y sostenible. «Hablamos de energía renovables, motos eléctricas, el colectivo de repartidores con todos los derechos, hay mucho trabajo en esta parte.
Consumidor líquido y comercio unificado
No basta con estar presente en todos los canales. La clave es el comercio unificado, que todas las transacciones, todos los pedidos, los pagos de los compradores, pasen por una plataforma unificada. Así lo ha afirmado Alberto López, head of business development Iberia de Adyen, durante su ponencia quien defiende la importancia de la tecnología como motor del comercio unificado.
Según los datos aportados por Alberto López un 71% de compradores no volvería a comprar en los comercios que ha tenido una mala experiencia de compra. El 60% dice que será más fiel al comercio que le permite comprar en la tienda un artículo sin stock y recibirlo en mi casa. El 54% volverá a la tienda que le permita comprar online y devolverlo en la tienda. Y un 42% dice que quiere repetir en los comercios que le permitan aunar canales
Todos estos datos nos describen un nuevo consumidor, el comprador líquido. Pero ¿qué significa comprador liquido? «Es el que busca experiencias únicas y centradas en su perfil de comprador. Quiere sentirse único cada vez que compra. Es un comprador que demanda nuevas tecnologías al servicio de la compra y al pago. Quiere poder pagar en cualquier de los canales y de cualquier forma» afirma Alberto López, quien añade que «además es un comprador leal si el retailer cumple sus expectativas».
Durante su ponencia ha explicado que esto solo es posible con el comercio unificado. Y para ello necesitamos tecnología, “no hace falta construir una nave espacial. Hablamos de pagos por enlace, hablamos de activar el contactless, entender que es posible hacer una compra online y devolución offline, eso es el uso de la tecnología” aclara. Y para concluir afirma: «El comprador manda y ahora demanda tecnología y experiencia en tienda”.
