El coronavirus, reto y oportunidad para el ecommerce
Desde que se declarase el Estado de Alarma y comenzase, con él, el confinamiento de los ciudadanos en sus hogares, el ecommerce se ha convertido, en diversos sectores, en el único canal disponible para satisfacer las necesidades de los usuarios y continuar con la actividad comercial. Aunque no todos los retailers contaban con la misma experiencia en este terreno antes de la crisis sanitaria, dejando a la luz las deficiencias.
Así ha ocurrido en el sector de la distribución alimentaria. Cadenas como Carrefour, Día o El Corte Inglés experimentaron retrasos en la entrega de los pedidos a domicilio durante los primeros días. Un canal, el online, que se convirtió en la vía de entrada de aquellos usuarios en cuarentena que debían permanecer en sus hogares, y de aquellos que deseaban evitar las aglomeraciones que, días anteriores a la declaración del Estado de Alarma, habían protagonizado las imágenes de informativos y redes sociales.
Según ha explicado a D/A Retail, Ramón García, director de innovación y proyectos del Centro Español de Logística (CEL), este sector no se hallaba preparado para resistir tal avalancha de pedidos, ya que “en ecommerce, la venta de alimentación no era, precisamente, uno de los canales más desarrollados porque es un canal que todavía tiene muchas problemáticas”.
Desde la perspectiva del retailer, García recuerda que aún no se ha alcanzado la rentabilidad necesaria para escalar a una venta masiva. Y desde el punto de vista del consumidor, no se halla tan desarrollado como el textil o la electrónica. “De repente, ha pasado a ser un canal prioritario y, aunque desde la perspectiva del transporte se le está dando prioridad, está teniendo un pico de demanda muy por encima de la capacidad instalada”, subraya García.
De electrónica…
Según datos de Kantar, el 10 de marzo, después de anunciar las primeras medidas de confinamiento en España, las ventas online crecieron un 154%, auspiciadas por la adquisición de productos de primera necesidad, tanto de alimentación como de tecnología – el Real Decreto establecía la obligación del teletrabajo en aquellos puestos que así lo permitían-.
Desde PcComponentes confirman este crecimiento. La firma distribuidora de artículos de tecnología ha informado a esta publicación del ascenso que han experimentado en productos de primera necesidad, tales como portátiles, periféricos y todos aquellos relacionados con el teletrabajo. La compañía mantiene el periodo de entrega en 24 horas, aunque “estamos avisando a nuestros clientes de que se pueden producir retrasos debido a la situación”, que se cumplen en un plazo de entre 48 y 72 horas.
En sus almacenes, la firma murciana señala haber reforzado las medidas de limpieza e higiene con su fumigación diaria y la entrega de guantes y mascarillas a los empleados, incrementando la distancia entre puestos o estableciendo turnos separados, además de haber implementado una jornada de 6 horas para los empleados, manteniendo su salario íntegro.
En sus tiendas físicas, se han instalado mamparas de separación para evitar el contacto con los usuarios, zonas intermedias para la entrega de producto sin contacto y señales para clientes y empleados que recuerdan seguir las medidas de seguridad como el uso de guantes o guardar la distancia respecto a otros compradores. “También, las agencias de transporte con las que trabajamos han aplicado protocolos para evitar contagios, como la entrega sin contacto o la no obligatoriedad de firma a la recepción del pedido”, explican.
… a moda
Mismas políticas que siguen otros retailers en sectores como la juguetera o la moda, considerados no esenciales. Sobre esta última, firmas como Mango, Inditex o C&A mantienen la venta online, ampliando el periodo de devoluciones e incluso, en el caso de C&A, ofreciendo entregas sin gastos de envío, con la esperanza de animar a los usuarios a adquirir prendas desde casa.
Aunque la situación excepcional, con parte de consumidores afectados por Expedientes de Regulación Temporal de Empleo (ERTE), desanima a estos a comprar moda online, tal y como recuerda a D/A Retail, Eduardo Zamacola, presidente de Acotex. “En esta situación, no hay ánimo para comprarse un vestido porque no se sabe cuándo se va a poder poner”, que señala además que la venta online de moda supone el 8% de las ventas totales frente al 92% de las transacciones de moda en tienda física.
Oportunidad para Alimentación
Precisamente, la caída de las ventas en moda en el canal online compensan, señala García, el aumento de la demanda en el sector de alimentación, pero esta transferencia no es inmediata. “Si yo soy un transportista que habitualmente trabajo con una serie de clientes y con un tipo de trabajo, de la noche a la mañana no trabajo con otros clientes y no realizo otros envíos diferentes, que cuentan con otras características”.
El responsable de innovación del CEL subraya, no obstante, la oportunidad que supone para el sector de la distribución alimentaria la puesta en marcha de nuevas fórmulas de entrega que ayuden a desarrollar el canal. García pone de ejemplo el servicio ‘click and collect’, cuyo uso en alimentación ha crecido de forma notable. “Es una buena noticia porque quiere decir que se está poniendo en valor”, lo que hará que “una vez pasada esta situación, se pueda consolidar como modo de entrega”.
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