¿Qué valoran más los compradores? . Producto, experiencias y canales múltiples

El consumidor es cada vez más exigente, valora más una atención personificada y experiencial y pese a estar en plena era de la conectividad sigue valorando la tienda física. Es una de las conclusiones que se pueden extraer del  estudio ‘Connected Shoppers’  presentado por Salesforce.

Según este informe el 83% de los consumidores consideran tan importante la experiencia como el producto que les proporciona la empresa. Podemos observar cómo los productos han ido perdiendo capacidad para diferenciarse y los usuarios están cada vez más dirigidos por la experiencias que viven.

El estudio, realizado con la intención de analizar la evolución que están experimentando los compradores, que optan entre el comercio físico y el digital en función de sus necesidades, refleja la necesidad de los retailers de evolucionar.“Los retailers tienen que pasar de atraer a los clientes a su espacio físico a estar donde los consumidores quieren que estén”,  ha afirmado Enrique Mazón, Regional Vicepresident de Commerce Cloud para Iberia durante la presentación.

Estar dónde el cliente quiere que estés

El estudio, que ha contado con la participación de más de 10.000 consumidores en todo el mundo (500 españoles), también refleja como los consumidores  tienen nuevas reglas de relación con las empresas y se mueven por múltiples canales. “Los consumidores de todo el mundo utilizan un promedio de ocho canales para comunicarse con las empresas” ha afirmado Mazón.  Concretamente, en España, el 32 % paga con su móvil vía monedero virtual (Apple Pay, Samsung Pay, Android Pay, etc.); el 14 %, canales de social media; y el 9 % utiliza apps de mensajería instantánea para realizar compras. En el apartado de redes sociales triunfa Instagram, que será la fuente de inspiración principal para comprar en Navidad. Así lo manifiesta el 23 % de los encuestados.

Es un hecho que la relación comprador-vendedor se refuerza cuando los clientes se sienten comprendidos, “es clave conocer al consumidor  para ofrecer esa experiencia especializada” ha manifestado Enrique Mazón. En España el 57% de los consumidores tienen ya en la cabeza una marca cuando van a comprar. Que la empresa satisfaga sus necesidades, que ofrezca productos de edición limitada,  experiencias de compra/promociones exclusivas y que interactue en los lugares que el cliente quiere,  son las principales razones por lo que los consumidores españoles eligen una marca.

Las tiendas físicas, un papel fundamental 

Otro de los datos que sale a relucir en este informe es que pese a estar en pleno auge  los marketplaces, la tienda física sigue siendo fundamental, y “va a seguir teniendo un papel primordial en el futuro” ha afirmado. Tocar y sentir el producto, la posibilidad de llevarse el producto inmediatamente, la experiencia vivida en tienda y recibir asistencia directa son las razones por las que los consumidores siguen comprando en las tiendas físicas.  Además, el 63 % de los españoles afirma que cuando ha utilizado la tienda física para devolver un producto, ha acabado comprando otro artículo.

Pero por otro lado, el estudio refleja como “el uso del móvil ha redefinido la experiencia en tienda” ya que más de la mitad de los consumidores, el 57%, ha buscado un producto en el móvil de la tienda ,el 27% ha comprado un producto desde su móvil mientras estaba en la tienda, al 55 % le gusta recibir ofertas basadas en su localización pero tan solo el 32 % ha recibido este tipo de publicidad.