Asistentes de voz. Un 53% de usuarios los utiliza para comprar
A la hora de informarse sobre nuevos productos o realizar el seguimiento de su pedido, aquellos usuarios que cuentan con un altavoz inteligente prefieren hacerlo con su asistente de voz. Un 70% de estos, además, afirma que, de cara a 2022, irá sustituyendo sus visitas a los puntos de venta físicos, concesionarios o al banco por este tipo de tecnología.
Lo apunta el último informe del Instituto de Investigación de Capgemini, ‘Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants’, después de entrevistar a más de 12.000 usuarios de asistentes virtuales, ya sea de voz o de texto, y a un total de 1.000 directivos.
A diferencia de 2017, el último año en el que la organización realizó el mismo estudio, en 2019 ha aumentado el número de usuarios que emplean asistentes de voz para adquirir ciertos productos, interactuar con el servicio de atención al cliente o efectuar un pago. Así, si para realizar una compra el 35% utilizaba su asistente de voz en 2017, este año dicho porcentaje alcanza el 53%.
Contactar con atención al cliente mediante voz ya es un hábito para el 52% de los usuarios (37% en 2017). Y pagar una compra virtual a viva voz, un 48% (28% en 2017).
Los consumidores valoran, de igual modo, los avances en este tipo de tecnología. Si hace dos años, el 61% expresaba su satisfacción al utilizar un asistente virtual de voz, en 2019 se muestra contento un 72%. Hoy día, también están contentos con su altavoz inteligente el 64% de los usuarios que cuentan con uno (46% en 2017).
Lenta implantación de los asistentes virtuales
Por otro lado, un gran número de compañías conocen las ventajas que pueden conseguir con la incorporación de asistentes conversacionales – ya sean de voz o de texto-. El 76% señala haber obtenido beneficios cuantificables y un 58%, que tales beneficios han superado sus expectativas.
Sin embargo, el desarrollo e implantación de este tipo de tecnología continúa a un ritmo lento. Según el informe, menos del 50% de las 100 principales organizaciones de los sectores de automoción, consumo y retail, y banca y seguros disponen de asistentes de voz. Mismo porcentaje para los programas de chatbots.
