Supermercados online. ¿Es el cliente omnicanal fiel a la enseña en toda la relación?
El ecommerce de productos de alimentación ¿despega o no despega en España. La botella medio vacía o medio llena con cifras de penetración aún muy bajas y un gran margen de mejora para los líderes, Mercadona, Carrefour y Amazon. Y añadido, la fidelidad omnicanal, queda cuestionada.
Distintas lecturas para un gran número de datos, en el Estudio presentado por la consultora de transformación digital The Cocktail. Con conclusiones para la reflexión, no solo en los aspectos de valor en cuota de mercado de los principales operadores- Mercadona (22 %), Carrefour (17 %) y Amazon (14 %) sino también en la comparativa de la presencia de estas enseñas en el total de mercado, ya sea en off line u online.
En este aspecto destaca Mercadona, como a pesar de liderar el canal ecommerce, «pierde» dice el informe un 40 % de sus clientes en el viaje desde la tienda física hasta la electrónica. Caso contrario para El Corte Inglés, que destaca con una cuota online, del 8%, frente a su cuota en venta de alimentos en offline del 2%. Similar al de Carrefour, aunque con mayores presencias en ambos canales, online (17%) y físico (14%)
Para el estudio, de forma global, la compra online de alimentos en España se mantiene en cotas bastante inferiores a otros productos y servicios, con solo un 17% de los españoles ha utilizado este canal de venta. El espacio de mejora es grande, así como la necesidad de atraer nuevos segmentos de población.
En la actualidad, el canal online se concentra – dice el estudio- en los que “saben” (millennials), los que “pueden” (clases sociales más altas) y, sobre todo, en quiénes más lo necesitan (familias numerosas, con cinco o más miembros que utilizan la compra online en un 34% -el doble que la media).
“Lo más relevante de esta investigación es que nos muestra que existe un amplio recorrido de mejora por parte de las empresas de distribución retail de alimentos y que los supermercados pueden mejorar mucho la experiencia de los usuarios para aumentar su cuota de mercado”, ha destacado Alberto Knapp, fundador y presidente de The Cocktail, durante la presentación del Estudio.
¿Y LA EXPERIENCIA DE COMPRA?
A CONSIDERAR
El estudio muestra una desconfianza entre quiénes compran por Internet, pero no alimentación, respecto a que las empresas puedan proveer un servicio equiparable a la compra física y creen que la compra online requiere un mayor esfuerzo.
Las mujeres evidencian mayor sensibilidad al gasto de envío y al trato al que son sometidos los productos, mientras los hombres muestran mayor sensibilidad a los tiempos de entrega
El carrito de la compra online en España es muy básico con una baja presencia de productos que van desde los frescos a los congelados, con razones diferenciadas según el tipo de producto
La investigación identifica los 8 aspectos clave para obtener el liderazgo online en España, en los que, por ejemplo, el “estado en que se recibe el pedido” dobla en importancia a los “tiempos de entrega”
