#NRF18. Invertir en personas y tecnología, los mensajes del CEO de Walmart

(Por Alicia Davara)

Ni apocalipsis, ni vuelta atrás en el protagonismo del cliente. «El retail no muere, el retail se transforma». Y lo hace en torno al cliente. Para ello, tres son los mensajes lanzados por  Doug McMillon, presidente ejecutivo de Walmart en su intervención estrella en la primera jornada de Retail’s Big Show. Invertir en personas y tecnología e innovar para el cambio.

En conversación con Matthew Shay, CEO de la NRF,  la  Federación  de Retailers estadounidense organizadora del evento, McMillon afirmó en tono optimista, no creer en el tan anunciado apocalipsis retail.  Y ofreció las recetas de Walmart para adaptarse al cambio.

Innovar para vencer a la competencia y garantizar el futuro, pasa por invertir en tecnología y apostar por las personas.  “Invertir en las personas es la estrategia más inteligente en el retail actual”. Personas, en el caso de los empleados, necesitadas no solo de mejoras en sus condiciones salariales-refiriéndose a la recientemente anunciada subida salarial en Walmart.

Invertir al tiempo en tecnología, con la Inteligencia Artificial en un primer lugar. O lo que es igual, invertir en las personas como empleados. Las personas que trabajan en la compañía necesitan también contar con herramientas tecnológicas que les liberen de tareas tediosas y les permitan disponer de tiempo para realizar otras tareas de forma eficaz y eficiente, que además de cercanas al cliente, garanticen su adaptación al cambio en el que el retail está inmerso.

Un cambio para McMillon, que  lejos del anunciado “apocalipsis retail” traerá un resurgimiento de la tienda en su relación con el cliente. Para ello, la compañía necesita invertir en innovar en todas las áreas del negocio. Y hacerlo de forma sincronizada, desde las tiendas físicas al canal electrónico.

No cree el presidente de Walmart en el apocalipsis retail del que se habla con insistencia desde hace un año. Parafraseando a Mark Twain “los rumores sobre mi muerte han sido muy exagerados” le dijo  a Matthew Shay,  contertulio en su intervención en Big Show, expresaba su convencimiento de un resurgir del retail en los próximos tiempos. Muy en línea con las expectativas del cliente,  «única  persona que decide si estamos aquí o no’

EL ANÁLISIS DE D/A RETAIL

Presencia de Doug McMillon, consejero delegado de WalMart, en Big Show 2018, después de las recientes noticias que en distinto sentido, se han producido sobre la compañía en los últimos días, previos  al cierre de su ejercicio fiscal el próximo 31 de enero. Tal como hiciera en su intervención en la edición anterior del evento de la NRF,  McMillon comparecía en el escenario de un abarrotado espacio que, incluso, dejaba fuera a buen número de interesados.

Las últimas informaciones, hablan de buen número de cierres, incluidos  63 Sam’s Clubs en Estados Unidos, y miles de empleados afectados,  como parte de un plan para consolidar sus tiendas y alimentar su negocio de comercio electrónico. Del otro, de la subida de salario mínimo hasta los 11 dólares por hora y bonos únicos para los trabajadores de hasta 1.000 dólares.

El cambio llega a Walmart y lo hace en clave Innovación, Tecnología y Experiencia de Compra. En fecha reciente, hablábamos en estas páginas de los últimos proyectos del líder del retail mundial. (Ver en D/A Retail, «Walmart, nuevas experiencias para viejos y nuevos clientes» ) dirigidos a sus clientes clásicos y también para atraer a nuevos clientes.  Algunos funcionan a modo de prueba, para el área de Nueva York.

Es el caso de “Code Eight” un servicio de compra personalizado, un personal shopper, dirigido a “mamás de Nueva York ocupadas” como se presentan el servicio, de momento, limitado a artículos de salud y belleza, productos para el hogar y ropa y accesorios. Ofrece a los usuarios la posibilidad de hacer los pedidos de determinados productos simplemente adjuntando una fotografía de los mismos.

Los artículos para el hogar se entregan gratis dentro de las 24 horas siguientes al pedido y las devoluciones son aceptadas y recogidas en el lugar de residencia del cliente.

Code Eight, cuenta con Jenny Fleiss como directora ejecutiva. Fleiss, fichada por Walmart para su store nº 8,  su primer laboratorio de experiencias,  con aportaciones en torno al la experiencia de compra, la inteligencia artificial y las tiendas del futuro.   Store nº 8,  encabezada por Marc Lore, jefe de e-commerce de Wal-Mart, trabaja con startups que se especializan en áreas de robótica, realidad virtual y aumentada e inteligencia artificial. Fleiss ejecutará el código ocho, una empresa de nueva creación que

En paralelo, WalMart está experimentando en su modelo “Projet Kepler” enfocado a reinventar la experiencia de compra en tienda física. Fuentes cercanas al proyecto han indicado que se trataría de la creación de puntos de venta físicos que operarían con sistemas de pago sin cajas ni cajeros. Muy similar al anunciado y de momento en pruebas de la tienda de Amazon Go.

Project Kepler ,  está dirigido por Mike Hanrahan, cofundador y antiguo director de tecnología de Jet.com, adquirida por WalMart en agosto de 2016, gran salto del líder en brick & mortar hacia el terreno online y verdadera incubadora de muchas de las innovaciones futuras.

Nos quedamos el objetivo tal como lo anuncia la propia Walmart, “mamás de Nueva York ocupadas”, para analizarlo estos días en D/A Retail. En el podría estar la clave de muchos de los movimientos recientes , hasta ayer impensables, con que nos sorprenden día si, día también, algunos líderes del sector. Incluido el propio Amazon.

De momento, recibimos el mensaje. Invertir en innovación, tecnología con el foco en las personas, sean clientes o empleados, y su experiencia de compra o de venta. Big Show 2018  es una explosión de todo ello y aquí iremos contando. El apocalipsis retail, puede esperar.

adavara@daretail.com