OMNICANALIDAD Y LOGÍSTICA. 3 RETOS, 3 OPORTUNIDADES
Los canales múltiples y una gestión integrada de todos ellos, es el gran desafío de los retailers en la nueva era de la transformación digital. Los consumidores no distinguen ya el canal por el que se relacionan con marcas y enseñas. Como tampoco distinguen las diversidades de formas de la acción clásica en la compra física del «pagar y llevar» exigible- o casi, en la actualidad,también en la compra online.
D/A Retail ha preguntado a tres expertos en logística, cuáles son los retos y cuáles las oportunidades del sector logístico en esta nueva era omnicanal. Aquí sus opiniones.
Karen Thouret, E-commerce & Corporate Major Account Manager de SEUR
3 RETOS
- Superurgencia en la cadena logística, desde la preparación del pedido hasta su entrega, que se está reduciendo hasta pocas horas después del último click. El consumidor ha pasado del “lo quiero” al “lo quiero ya” y las compañías logísticas nos hemos adaptado desarrollando soluciones de entrega que abarcan los siete días de la semana, el mismo día y con horarios más amplios, consiguiendo dar respuesta a los nuevos hábitos de consumo y estilo de vida de los clientes.
- Las fronteras entre el mundo online y el offline están desapareciendo y las compañías logísticas tenemos un importante rol en este proceso. En este sentido, el desarrollo de servicios Click&Collect ofrecen importantes ventajas tanto a consumidores como a tiendas online, brindando, por ejemplo, flexibilidad y comodidad a unos y oportunidades de cross-selling a otros.
- Precisión en la última milla para mejorar la efectividad en la entrega. El consumidor final reclama el control sobre sus compras y sabe que su tiempo es el bien más preciado. Por eso, las compañías logísticas debemos trabajar en cuatro aspectos de vital importancia: rapidez, agilidad, flexibilidad e interactividad. Solo así estaremos en condiciones de ofrecer, tanto a empresas como a consumidores, personalización, seguridad y el máximo control sobre sus envíos.
3 OPORTUNIDADES
- El cliente omnicanal es más fiel, compra más y es prescriptor de la marca. Ofrecerle varias opciones para recoger su pedido online en puntos de recogida, que combinen la red de tiendas física, puntos de conveniencia y lockers, logrará cumplir con las expectativas de flexibilidad y comodidad de un comprador que sin duda repetirá su compra.
- Ofrecer una trazabilidad completa con etiqueta RFID del producto durante todo el ciclo logístico: desde la fábrica, llegada al almacén, venta hasta su posible reentrada en stock en caso de devolución. Esta información nos permitirá asegurar una precisión óptima del inventario, control y reposición del stock, seguimiento logístico y analítica en tiempo real de las ventas.
- La economía colaborativa completa la oferta de los mercados tradicionales y supone un paso más para cubrir las expectativas de unos consumidores cada vez más exigentes con el desarrollo sostenible. Tras asistir en los últimos años a un consumo excesivo, el cliente omnicanal quiere cambiar las reglas del juego y contribuir al cuidado del entorno y la sostenibilidad. En este sentido, la logística debe acompañar a este cambio de consumo con soluciones innovadoras y de reparto sostenible en la última milla.
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Juan Sandes Villalta, Director General de Operaciones y Expansión en Redyser
3 RETOS
1.- Concienciar, evangelizar sobre la necesidad de invertir en logística a los retailer. Convertir el concepto de gasto en logística por el de inversión con retorno vía recurrencia y fidelización de los clientes. Las compañías logísticas somos las responsables de convencer del valor añadido que aportamos para retailer y consumidor vía el camino de los hechos, debemos pasar de la teoría a la práctica.
2.- Concienciar y convencer a consumidores y retailer que existen opciones diferentes a la entrega en domicilio que cumplen con las expectativas de compra de forma muy significativa vía la utilización de puntos de conveniencia en cualquiera de sus modalidades (negocios físicos (PUDOs, boxes, casilleros etc…), debemos aspirar a una utilización de este servicio cercana a la de los países de nuestro entorno.
3.- Mejorar la rentabilidad. Trabajar en la palanca de los costes y la mejora de la eficiencia de los procesos y trabajar en el modelo de precios construido sobre la base de costes + margen. No se puede vender la entrega domiciliaria en el B2C por debajo de costes. Gestionar diferentes precios en función de la temporada y los costes asociados para dar el servicio requerido (black friday, navidad etc…)
3 Oportunidades
1.- El crecimiento del negocio digital tiene que hacer entrar a muchos más actores (pymes) que todavía no se han incorporado al entorno digital. Existirá la oportunidad de hacer crecer “el pastel” actual de forma muy significativa y deberemos estar preparados para darles servicios seguramente diferentes, con una componente local muy importante
2.- Modelo multicarrier, la tendencia será tener más de una compañía logística para realizar los servicios a un mismo retailer. Esto dará la oportunidad de competir en base a Kpis y a su vez minimizar riesgos a los retailer al segmentar sus envíos en función de KPis de Calidad, precio u cualquier otro criterio
3.- El consumidor “mobile” y “omnichannel”, debemos afrontar la necesidad de dar servicios “adoc”, en lo que respecta al lugar de entrega, el horario de entrega y de idéntica forma para las devoluciones. Requerimiento de información personalizada y adaptados a cada caso, aportando valor añadido a la experiencia de compra
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Victoria Lusarreta, Directora de Proyectos de ICP Logística
3 RETOS
1. Experiencia de compra global. El cliente debe poder elegir entre compra online u offline y recibir el pedido a través de cualquier método de entrega disponible: domicilio, punto de venta, puntos de conveniencia, buzón… Además, a lo largo de todo el proceso, debe poder modificar los datos de su pedido (cambio de horario, fecha, anulación…), a través de cualquier canal de comunicación disponible, como redes sociales, email, SMS, chat o call center, entre otros.
2. Integración informática. Los operadores logísticos deben ser capaces de integrarse con todos los programas de sus clientes (ERP, call center…) y así obtener toda la información necesaria para llevar a cabo una gestión global. A su vez, también deben integrarse con las empresas de transporte para poder ofrecer todos los servicios disponibles, o incluso desarrollar nuevos servicios adaptados a las necesidades de los clientes.
3. Desarrollo de nuevas formas de compra y entrega. Adaptarse a las nuevas necesidades del mercado y a unos consumidores cada vez más exigentes con la rapidez y calidad de los servicios, es un requerimiento para cualquier compañía logística. Es aquí donde surge la necesidad de desarrollar nuevos servicios que cumplan con las expectativas de los clientes: entrega en 2 horas, geolocalización, información en tiempo real, verificación de DNI en la entrega…
OPORTUNIDADES
1. Mejorar la relación con el cliente. Con la aparición de las nuevas tecnologías nos encontramos con un nuevo tipo de cliente acostumbrado a la utilización de diferentes canales de comunicación. El modelo omnicanal permite disponer de múltiples canales de comunicación como chat, twitter, SMS, email o un servicio de call center, abriendo nuevas posibilidades a la hora de establecer una relación comercial con los clientes y mejorando su nivel de satisfacción.
2. Ser más flexibles en las entregas. Las estrategias basadas en la omnicanalidad permiten a los operadores logísticos ser más flexibles en las entregas gracias a que todos los sistemas están integrados y a que la información fluye en tiempo real. El cliente puede realizar cambios en su pedido y en la forma de entrega durante todo el proceso a través de cualquier plataforma.
3. Ventaja competitiva. Como marca, ofrecer al cliente una experiencia de compra en la que los canales logísticos y de comunicación estén integrados, facilitando además información del pedido en tiempo real, se ha convertido en una importante ventaja frente a los competidores. La estrategia omnicanal es la clave para destacar y convertirse en referente en un sector en el que los clientes demandan servicios de entrega más rápidos y atención personalizada.
