La tienda física, y experiencial, goza de buena salud
El mundo digital está en auge. La tienda física goza de buena salud. No es excluyente. Al consumidor actual le gusta actuar con las enseñas, sea en el canal virtual o sea en el físico. Exige experiencias. Y sin duda estas experiencias en el punto de venta físico, reciben la influencia de las experiencias sensoriales que se le ofrecen.
Y atención a las frustraciones, dentro del punto de venta se mantienen algunas comunes.
Mood Media, el líder global en la mejora de experiencias para el cliente, ha presentado su estudio global «El estado de la tienda física: 2017”, que revela la visión del consumidor sobre la importancia de la experiencia del cliente dentro del punto de venta, así como sus comportamientos de compra. Un estudio basado en una encuesta realizada a más de 11.000 consumidores en nueve países, incluyendo Australia, China, Francia, Alemania, Holanda, Rusia, el Reino Unido, los Estados Unidos y España, con 1.022 encuestados.
Mood encargó la encuesta a YouGov, con el fin de comprender mejor qué influye en las decisiones de los consumidores a la hora de preferir la tienda física a la tienda online, qué es lo que más les gusta y les disgusta, en cuanto a la experiencia dentro del punto de venta, y qué es lo que les motiva. El estudio explora además la influencia de la atmósfera de la tienda – incluyendo la música – sobre la experiencia de compra en su totalidad, así como el uso que los consumidores dan a sus dispositivos móviles mientras realizan sus compras.
«Los consumidores se sienten cada vez más cómodos realizando sus compras en un entorno multicanal. No obstante, aún hay diferencias clave para conducir a los compradores desde un canal hacia otro. La naturaleza tangible y táctil de la tienda física todavía se percibe como una gran ventaja, puesto que satisface el deseo de una gratificación instantánea. Además, ir de compras como forma de ocio sigue siendo importante para la mayoría de gente en todo el mundo.”
“Los consumidores – en especial, los jóvenes – no están solo comprando un producto en la tienda», dice Valentina Candeloro, Marketing Director International de Mood Media. «Están comprando una experiencia. Y sus expectativas de cara a obtener una experiencia que conecte con ellos a nivel emocional son altas. Los negocios que proporcionan una experiencia de cliente de nivel obtienen más repeticiones en las visitas y mayores tiempos de permanencia dentro de sus puntos de venta.”
Algunos resultados del estudio que merece la pena resaltar son:
Los consumidores españoles valoran la naturaleza táctil de las compras offline:
El 80% de los consumidores consultados en España citan “la posibilidad de tocar, sentir y probar el producto” como su motivo número uno para comprar en la tienda física. Esta estimulación sensorial es especialmente valorada en China y el Reino Unido, con más de 8 de cada 10 encuestados citando este aspecto como su razón principal para comprar en el punto de venta físico.
La frustración dentro del punto de venta se mantiene
España es el país europeo con mayor índice de uso de dispositivos móviles en el punto de venta
El estudio de Mood desvela una creciente demanda, a nivel mundial, de incorporar la tecnología a la experiencia dentro del punto de venta, con un resultado de más de la mitad de la población encuestada en los países objeto de estudio mostrándose entusiasmada ante la posibilidad de recibir, en sus dispositivos móviles, promociones canjeables dentro del punto de venta, mientras están en el lugar.
El 73% de los encuestados en nuestro territorio afirman utilizar el móvil mientras realizan sus compras en el punto de venta físico, lo que nos distancia de la media europea (55%). Este es el caso de los compradores españoles de entre 18 y 44 años, el 82% de los cuales se muestran interesados en recibir ofertas vía dispositivo móvil.
La música es un ingrediente crucial
El silencio es el sonido de una oportunidad perdida
El estudio detecta una correlación directa entre la ausencia de música y un sentimiento negativo entre los consumidores, con más de la mitad de los encuestados afirmando sentirse incómodos, enfadados o deprimidos cuando no suena música en las tiendas.
Este es el caso, por ejemplo, de los compradores franceses, que en un 80% de los casos afirman experimentar sentimientos negativos en las tiendas en las que no suena música, mientras que en España, 2/3 de los consumidores jóvenes consultados afirman experimentar sentimientos negativos en las tiendas en silencio (si no tenemos en cuenta la franja de edad, la cifra se sitúa en el 58%).
La mayoría de compras por impulso no son fruto de la casualidad. En cuanto a las compras no programadas, un 72% de los consumidores españoles apuntan a los “descuentos y promociones” como los factores desencadenantes de sus compras por impulso, lo que nos sitúa a nuestro territorio a la cabeza de los países susceptibles de realizar este tipo de compras por este motivo. La media del resto de países se sitúa en el 60%.
Por otro lado, casi una cuarta parte de los consumidores citan “sentirse animado” como su principal motivación al comprar por impulso. A nivel global, los descuentos y promociones y un estado de ánimo óptimo representan, respectivamente, el 60% y el 30% de este tipo de compras.
Los consumidores quieren formar parte de la experiencia dentro del punto de venta. Sobre la posibilidad de influir en la música que suena en la tienda, los consumidores españoles son los que muestran más entusiasmo, con un 43% de respuestas afirmativas en todos los grupos de edad, cifra que asciende hasta un 62% en el caso de la Generación Z)
