Los directivos españoles dudan de su estrategia de experiencia de cliente
¿Los directivos españoles tienen una visión clara de su estrategia de experiencia de cliente ?. Tres de cada cuatro, admiten que no. A pesar de que la mayoría es consciente de que obtener un conocimiento preciso sobre el comportamiento de los consumidores, es fundamental para su crecimiento.
Para conocer la visión que tienen los profesionales sobre el conocimiento de sus clientes, Experian planteó un estudio, elaborado por Forrester Consulting, en el que se entrevistó a más de 400 directivos de la región de EMEA (Europa, Oriente Medio y África).
Los datos extraídos, relativos a las empresas españolas, permiten un análisis de la situación actual. Los directivos, en amplia mayoría (87 %) , quieren aumentar el conocimiento que tienen de sus clientes y desean mejorar sus capacidades analíticas (78 %). No obstante, 7 de cada 10, reconocen que carecen de las herramientas necesarias para convertir los datos en información útil sobre los clientes y solo el 27% afirma que tienen acceso a datos precisos en tiempo real. Y apenas un tercio, afirma ofrecer una óptima experiencia de cliente de principio a fin.
El fraude también está teniendo un impacto particularmente destacable en la gestión de clientes en España, donde más del 50% de los encuestados reportó un aumento en la proporción de falsos negativos en los últimos 12 meses. En este contexto, la detención temprana del fraude o prevención del mismo resulta esencial.
Coste y pérdida de clientes
Preocupa también entre los encuestados el aumento significativo del coste de adquisición de nuevos clientes, mientras que la satisfacción de los mismos ha disminuido. En España el 74% de los encuestados considera que el aumento de la base de clientes existente es un punto crítico. El coste de adquisición ha aumentado un 39% en España respecto al año anterior. Por otra parte, los costes para proporcionar el servicio aumentan hasta un 20%, alcanzando un 52% en España mientras que la pérdida de clientes crece en la misma proporción hasta alcanzar un 48%.
Las compañías están decididas a invertir en datos y analítica. En concreto, en España el 55% de los encuestados está invirtiendo en fuentes de datos enriquecidas, el 78% afirma estar implementando analíticas avanzadas y un 52% reconoce estar pensando en invertir en herramientas para una toma de decisiones automatizada.
Los directivos españoles y la gestión eficaz de la experiencia de cliente
| España | EMEA | |
| Porcentaje de directivos que admiten que su enfoque actual respecto a la experiencia de cliente no es eficaz | 74% | 66% |
| Porcentaje de directivos que quieren aumentar el conocimiento que tienen de sus clientes | 87% | 81% |
| Porcentaje de directivos que desea mejorar sus capacidades analíticas | 78% | 73% |
| Porcentaje de directivos que reconocen que carecen de las herramientas necesarias para convertir los datos en información útil sobre los clientes | 70% | 73% |
| Porcentaje de directivos que afirma que tienen acceso a datos precisos en tiempo real | 27% | 36% |
| Porcentaje de directivos afirma ofrecer una experiencia de cliente de principio a fin | 25% | 34% |
| Porcentaje de directivos que considera que el aumento de la base de clientes existente es un punto crítico | 74% | 68% |
| Porcentaje de directivos está invirtiendo en fuentes de datos enriquecidas | 55% | 45% |
| Porcentaje de directivos que afirma estar implementando analíticas avanzadas | 78% | 74% |
| Porcentaje de directivos reconoce que están pensando en invertir en herramientas para una toma de decisiones automatizada
|
52% | 40% |
Fuente: Experian/Forrester
OPINIÓN EXPERTA
“Un conocimiento exhaustivo del cliente es fundamental para conseguir el éxito de las estrategias de gestión de clientes y para maximizar la experiencia y el valor del mismo”. Felipe Fernández Atela, Presidente de Experian España.
