Conocer al cliente y resolver el laberinto logístico, los retos de la omnicanalidad

Datos y más datos. Cada vez más retailers son conscientes de los beneficios del big data. Pero no sirve solo con almacenarlos. Similar problema existe hoy con la búsqueda de la integración de canales online y offline, necesitada de buenas herramientas y soluciones para gestionar un gran volumen de datos, al tiempo que de resolver el proceso logístico.

«Apostar por la omnicanalidad no es una elección, es una cuestión de supervivencia. Aquellos que no lo hagan estarán abocados a desaparecer». Es la visión de Prodware, compañía líder en servicios de consultoría para la transformación empresarial y el B.I. Desde su experiencia en la implantación de soluciones tecnológicas específicas para la transformación digital del retail, la consultora analiza los retos para desarrollar una integración total de los diferentes canales de venta.

Para los retailers, en su camino hacia la omnicanalidad, dos son los mayores desafíos dice Prodware. El conocimiento del cliente y el «laberinto logístico».

1. El laberinto de la logística: Ofrecer una integración completa en todos los canales tiene implicaciones más allá de la mejora de la experiencia de cliente. La apertura de nuevos canales de venta y distribución, en primer lugar, y la posibilidad de saltar de uno a otro, en segundo lugar, suponen verdaderos retos logísticos en la organización de existencias, el transporte, el empaquetado, etc. El intercambio de datos se vuelve esencial para gestionar estos procesos de forma adecuada. Por su relevancia, una gestión conjunta de existencias permite evitar la rotura de stocks al sincronizar el catálogo de la tienda física y la electrónica. Otros puntos críticos son la trazabilidad del producto, el canje de cupones de descuento en cualquier canal y la multiplicidad de opciones de compra y pago: compra online, envío a casa, Click and Collect (compra online y recogida en tienda) o compra en tienda y envío a casa, PayPal, Tarjeta, contra reembolso y otros.

2. Unificar el conocimiento del cliente: La obsesión actual de los retailers se centra en extraer y acumular datos (de las redes sociales, la tienda online, las transacciones de compra, etc.). Esto les lleva a gestionar un volumen de datos que no para de crecer. Pero están viendo que estos, por sí mismos, no les ayudan a vender más. Lo que necesitan los retailers es una visión unificada del consumidor en todas sus interacciones con la empresa, con independencia del canal. Ese es el camino para ofrecer productos y servicios personalizados, para que la marca se vuelva relevante y para fidelizar.

Desarrollar nuevos sistemas de análisis y medición de la experiencia offline y online permite conocer en profundidad el comportamiento y las preferencias de los clientes. Con esta información, las empresas son capaces de desplegar campañas de marketing contextualizadas y más efectivas y de detectar nuevas tendencias para aumentar sus oportunidades de venta.

Prodware aboga por desarrollar planes empresariales encaminados a la integración total de los diferentes canales de venta debido a su trascendencia estratégica. En el tercer trimestre de 2016, el comercio electrónico movió en España un volumen de negocio de 6.100 millones de euros, un 16,3% más que el año anterior, según la CNMC. Estas cifras ponen de manifiesto la necesidad real de los retailers de apostar por la omnicanalidad no como una elección sino como una cuestión de supervivencia. Aquellos que no lo hagan estarán abocados a desaparecer.