¿Cuáles son los nuevos roles de las tiendas y cuáles los desafíos?

Los cambios de los que venimos hablando en el sector retail se precipitan. Pasados los tiempos de las teorías, los retailers deben de pasar a la acción. Tiendas físicas, sí. Pero otras tiendas llevamos diciendo desde estas páginas hace tiempo.

Nuevos modelos de negocio para el sector en los que la tienda, en su papel de contacto físico con el consumidor, desempeñarán un rolo muy diferente al actual. Con niveles de contacto y conexión con los clientes indisolubles entre los distintos canales, off line u online, y la aparición de formatos comerciales innovadores y diferenciados que en poco se parecerán a los conceptos que conocemos en la actualidad.

Viene al caso este comentario a un estudio global de Avanade y EKN Research, que recibimos ahora, que analiza estos nuevos roles de las tiendas, sean físicas o electrónicas, en su papel de intermediación con el consumidor y los nuevos retos y desafíos a los que se enfrentan sus gestores de cara al futuro.

Los profesionales del sector  – dice el estudio-  deben implicar al máximo a sus trabajadores en  tienda y desarrollar nuevas habilidades para tener éxito.  Y más allá, explica que aquellos que quieran seguir siendo relevantes deberán adaptarse y desarrollar aquellas capacidades y soluciones tecnológicas que se requieren en el nuevo puesto de trabajo digital en tienda.

Y aquí, de nuevo, surgen las disparidades de enfoques o visiones entre lo que la teoría dice- o lo que estamos ya más habituados a oir- y lo que en verdad está pasando en la práctica. Porque en realidad, como indica el estudio,  muchos profesionales del sector parecen estar quedándose atrás a la hora de adaptar sus equipos de trabajo a esta próxima era de cambios, tal como demuestra una gran parte de los participantes en el estudio, al indicar que en los próximos años estiman difícil implementar cambios en las actividades de sus establecimientos.

De hecho, los entrevistados por la investigación, hasta en un 60 %  creen que las tiendas pasarán de ser un espacio centrado en las ventas “tradicionales” a convertirse en tiendas con un enfoque temático centradas en atraer a clientes de segmentos específicos, mientras que un 56% considera que las tiendas en el futuro serán centros logísticos para el negocio online. Los participantes también señalaron que los principales factores que potenciarán esta evolución son el aumento de las expectativas de los clientes, las continuadas ventas negativas en las tiendas (evolución de ventas para la misma superficie) y el crecimiento exponencial de los canales digitales.

Sin embargo, y a pesar de estas creencias de los cambios previstos en las tiendas (y no olvidemos los cambios aún mayores, en los clientes y en sus exigencias)   los profesionales del sector retail  (y citamos textualmente el estudio)  «creen que sus trabajadores en tienda seguirán desempeñando las mismas tareas que desarrollan hoy en día.

Un fuerte contraste entre la visión de futuro y la habilidad para materializarla. Un ejemplo destacado es que buena parte de participantes en la investigación »  no estiman incrementar las actividades de cara al cliente de sus trabajadores en tienda, a pesar de que consideran que en los próximos años las tiendas acabaran teniendo un enfoque temático»

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES DE AVANADE

• Los equipos de trabajo de las tiendas deben cambiar para alinearse mejor con las nuevas realidades operativas y la necesidad de los clientes de vivir experiencias de compra “sin fricción” entre el canal físico (tienda) y los canales digitales
• Los profesionales del sector retail deben potenciar un entorno de trabajo realmente digital que ayude a incrementar la implicación y la productividad de sus trabajadores, especialmente las nuevas generaciones de profesionales (millennials).
• Las empresas del sector retail deben ofrecer formaciones rápidas y ágiles (digitales, “en píldoras”) que maximicen el rendimiento de sus trabajadores temporales.
• Las empresas del sector retail deben adoptar la automatización en sus tiendas, no únicamente a nivel de smartphones, sino también en mercancías inteligentes, wearables, realidad aumentada o tablets POS, entre otros.

LA OPINIÓN DE…

“Los profesionales del sector deben replantearse las actividades que se desarrollan en sus tiendas y buscar soluciones y tecnologías que mejoren la experiencia del cliente e impliquen a los trabajadores”

«Un 52% de los profesionales del sector retail tienen intención de utilizar la realidad aumentada y la robótica en sus tiendas durante los próximos dos años. En este sentido es importante entender el impacto de estas tecnologías en los trabajadores. Disponer de aquellas herramientas digitales que ayuden a que los trabajadores se puedan formar y puedan disfrutar de experiencias personalizadas es tan importante como tener herramientas que nos garanticen involucrar a los clientes”.

(Corine Vives, Global Retail Lead y General Manager de Avanade España)

El Estudio

Trabajando conjuntamente con EKN research, Avanade ha hecho una encuesta a 161 ejecutivos del mundo del retail de todo el mundo, de segmentos diferentes, para entender los factores que impulsan la transformación digital y de los equipos de trabajo en tienda del sector.  (Ver aquí el estudio completo)