Atención al cliente en online. Expertos independientes para maximizar el customer journey

En el viaje hacia la compra, o customer journey (viaje del cliente, expresado en inglés) la atención no deja de ser un canal en el que la marca o el retailer interactúan con los compradores. En el caso de la venta online, no basta con interlocutores internos. ¿Cuáles son los más adecuados para maximizar las venta online?

iAdvize ha elaborado un informe donde evalúa los resultados de los distintos interlocutores en el servicio de atención al cliente. Un servicio al cliente interno, el outsourcing, las comunidades de marca, los expertos remunerados… Cada una de estas opciones presenta ventajas en términos de calidad, de experiencia de cliente, de volumen de contactos gestionados, de costes, de imagen de marca y de flexibilidad.

El estudio se basa en el análisis de 154.504 contactos por chat, recopilado por las soluciones de iAdvize del 1 de julio de 2016 al 15 de noviembre de 2016. El perímetro abarcado es el de fase de preventa en los sectores de turismo y eCommerce. Todos los sites analizados desarrollan una actividad centrada en el usuario final.

En este sentido, según iAdvize, cada conversación gestionada por un experto remunerado por la propia web de venta online genera de media una facturación superior a la de otros interlocutores. Esta diferencia se explica por la combinación de un conocimiento avanzado en los productos que aconsejan y por la autenticidad de sus consejos.

La gran disparidad observada entre los expertos remunerados, que generan de media 137€ por cada conversación, y los embajadores de marca (22€) se explica por la profesionalidad de su actuación. Los expertos freelance saben que de sus resultados depende su reputación, de ahí que traten de alcanzar la máxima satisfacción del cliente.
En el caso de las webs de turismo, los expertos remunerados generan 147€ por cada conversación, frente a 92€ de los operadores externos, 80 € de un operador interno y 44€ si la medicación la realiza un embajador de la marca. “Un factor muy importante teniendo en cuenta que la cesta media de los visitantes de los sites de turismo tras una conversación es de 1.099€”, comenta Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing en España para iAdvize.

Tipos de interlocutores
Las empresas han apostado por incorporar distintos interlocutores para ayudar a los usuarios durante las compras en sus web. Dependiendo de su relación con las empresas, se pueden distinguir:

• Operadores internos: trabajan para la propia empresa y forman parte de su equipo de atención al cliente.

• Operadores externalizados: son trabajadores de contact center externos a la empresa. Ésta recurre a un proveedor de servicios especializado en el outsourcing que le proporciona un equipo de operadores formados en las herramientas y en sus productos.

• Expertos remunerados: son personas apasionadas por un tema y que tienen conocimientos avanzados sobre una marca o una línea de productos. Las empresas seleccionan a estos expertos independientes por la singularidad de su experiencia. Los expertos aconsejan a los visitantes de los eCommerce en tiempo real a cambio de ingresos adicionales.

• Embajadores de marca voluntarios: son clientes miembros de la comunidad de una marca. Responden a las preguntas de los visitantes de una marca de forma voluntaria y cuando lo desean. Puede motivarles con recompensas y ventajas preferenciales y existen dos tipos de comunidades de clientes: cerradas y abiertas. En las primeras, sólo los miembros de la comunidad a los que la marca selecciona pueden aconsejar a otros clientes. En las segundas, cualquier visitante de un site puede responder a las preguntas de otros visitantes.

Según iAdvize, el 21% de los visitantes que interactúan con un experto remunerado finaliza su pedido, lo que supone una tasa de conversión muy alta. “El único operador del mercado que propone este servicio es ibbü”, indica Beatriz Zabalegui, ejecutiva de la compañía.

Esta herramienta trata de humanizar el comercio online conectando a los internautas directamente con personas expertas e independientes. “Puedes conectarte a ibbü desde tu ordenador o en la aplicación, chatear con los internautas según tu disponibilidad, por las noches o el fin de semana, sin ningún compromiso y tener la seguridad de que tus consejos son remunerados”, concluye Zabalegui.

iAdvize es una plataforma de comercio conversacional que permite a las empresas interactuar de forma instantánea con sus clientes y clientes potenciales desde una misma herramienta de messaging (chat, call, video).
Está presente en 40 países y es usado por más de 2500 sites de eCommerce, turismo, seguros, finanzas. La empresa colabora entre otras con Tous, Camper, Fnac.com, Maisons du Monde, BMW, Clínica Baviera, Air France y Telepizza.