Mercadona, mejor reputación

Son las cinco marcas líderes en el mercado español según un estudio de LF Channel realizado de forma simultánea en diferentes países europeos.

En el caso de Mercadona se trata de una auténtica acción de boca-boca o boca-oreja ya que el líder del supermercado en España no está por si mismo en redes sociales.

Para valorar las marcas, los consumidores se basan en criterios como la publicidad transparente, una buena gestión de crisis, una impecable atención al cliente y las acciones promocionales que permitan el ahorro. Gana terreno la presencia de las marcas en eventos sociales y deportivos. En el lado contrario, las denuncias realizadas a organizaciones de consumidores, un clima laboral negativo, la publicación de datos económicos desfavorables o los errores en la facturación de servicios son siempre temas que pueden perjudicar a una marca durante años.

Otro estudio, esta vez de Porter Novelli, referido única y exclusivamente al sector retail, analiza la reputación online de las principales cadenas de distribución en España. En él citado estudio Mercadona destaca en primer lugar junto con Eroski- con buena estrategia proactiva en redes sociales y Carrefour que lo hace en plataformas de contenido y blogs. Asimismo, las cadenas de supermercados en general se muestran más activas que las de hipermercados en medios sociales igual que las de origen nacional son más dinámicas que las internacionales. Un caso aparte es el ejemplo de Alcampo, que a pesar de una mínima actividad en Internet se ha convertido poco a poco en referencia en la mente del consumidor también en el caso del consumidor online.

El informe con el título “Posicionamiento, presencia y reputación de las principales cadenas que operan en el sector de la distribución alimentaria en España” ha sido realizado analizando la posición de cada marca en el buscador de referencia, Google, y del análisis de las págs web de cada una de las cadenas.

El Ranking de marcas por visibilidad y posicionamiento está encabezado por Carrefour aunque según el estudio “conviene matizar el resultado teniendo en cuenta la dimensión global de la compañía”. En segundo lugar, Mercadona . En este caso “llama la atención el primer puesto que ostenta cuando se relaciona la palabra supermercado o hipermercado con confianza”. Eroski por su parte destaca en el tercer puesto como una marca muy bien posicionada en relación con los términos compra y compra online, siendo una cadena de supermercados que realiza en los últimos tiempos la apuesta más fuerte en venta a través de Internet. En cuarto lugar la cadena de hard discount Lidl apoyada por su carácter internacional que le sirve para recibir enlaces de otras páginas que fortalecen su presencia en buscadores.

En cuanto a la visibilidad de las marcas, Alcampo y DIA, junto a Consum, Hipercor y Supersol pasan casi desapercibidas igual que Caprabo que a pesar de estar haciendo un gran esfuerzo para potenciar su presencia en Internet todavía no ha conseguido posicionarse en buscadores de manera natural

Eroski y Caprabo mayor presencia
La mayor o menor presencia activa en Internet se ha medido por el estudio de Porter Novelli teniendo en cuenta factores cuantitativos y cualitativos tales como la existencia de otras páginas no estrictamente corporativas ligadas a una marca, el “sentimiento fan” que refleja la presencia de la marca en redes sociales y otras características como si las cadenas pertenecen a un grupo nacional o internacional o si son grandes o medianas empresas.

En este Ranking de presencia de marca de distribución en medios online destacan Eroski y Caprabo como las primeras en poner en marcha un amplio plan de comunicación para aumentar su visibilidad en Internet, tales como plataformas para generar contenidos o presencia en redes como facebook y twitter. En este sentido, Supersol cuenta también con varios canales abiertos. Consum Y Carrefour todavía no han comenzado a desarrollar una estrategia digital de comunicación. Frente a ellas, Mercadona y Alcampo, si bien todavía no utilizan los canales de comunicación para interactuar con sus públicos, si cuentan con opción de compra online

Reputación
El Estudio mide, por último, la reputación online de las marcas alimentarias. Para ello, se han filtrado las menciones positivas en el total de noticias, artículos, blogs, comentarios en foros y redes sociales. Las conclusiones en este apartado no dejan lugar a dudas. Mercadona es la cadena de supermercados con mejor reputación online habiendo conseguido un fuerte sentimiento de “fan” especialmente ligado a los productos de marca blanca que alcanza su máxima intensidad en relación a su línea de cosmética Deliplus.

En segundo lugar, Eroski goza de una buena reputación gracias en buena parte a su estrategia proactiva en redes social lo que genera empatía con los usuarios y refuerza el recuerdo de marca. Carrefour por su parte destaca en plataformas de contenido y blogs como una de las marcas de distribución más valoradas por el consumidor. En el caso de Alcampo y a pesar de que su actividad en red es casi inexistente con el paso de los años de ha convertido en una marca de referencia en el mercado español y sobre todo en la mente del consumidor. Casi todas las referencias encontradas en redes sociales, blogs y otras plataformas de contenido denotan un sentimiento positivo y favorable por parte de los usuarios

Conclusiones
1. La mayoría de las principales cadenas de supermercados e hipermercados que operan en el mercado español no utilizan por el momento las redes sociales para comunicarse con sus clientes
2. Se observa una mayor actividad en medios sociales entre las cadenas de supermercados que entre las cadenas de hipermercados, así como entre las compañías nacionales frente a las internacionales
3. Los pasos que recientemente han dado algunas marcas apuntan una tendencia al alza en el uso de medios sociales y plataformas de contenido como herramientas para comunicarse e interaccionar con sus clientes en el futuro
4. Las marcas que tienen actualmente una presencia activa en medios sociales utilizan estos canales fundamentalmente para compartir ofertas y descuentos que el cliente puede encontrar en la tienda, así como información sobre nuevos productos y apertura de nuevos locales, siempre en un tono directo, cercano y abierto a la interacción con el usuario.

5. A nivel reputación, se observa que una percepción positiva y notoria no sólo se traslada a la red sino que se intensifica, debido a las posibilidades de comunicación que ofrecen los medios sociales a un usuario predispuesto a compartir su sentimiento hacia una marca.