Atención al cliente. Supers e hipers, los canales que más consultas reciben
Casi la mitad de los consumidores españoles ha recurrido alguna vez al servicio de atención al cliente de empresas comerciales. Solicitar información de productos o realizar alguna queja de los servicios ofrecidos son los principales motivos. Y en tres de cada cuatro casos, el usuario queda satisfecho de la atención recibida.
¿De qué se quejan más los consumidores y como gestionan las cadenas de retail sus servicios de atención al cliente? Ofertia, la app y web que ayuda a los consumidores a preparar y ahorrar en sus compras locales, ha realizado un estudio para analizar cómo es el servicio actual que ofrecen las compañías en este apartado. El estudio, elaborado en base a 1.381 respuestas de consumidores, ha desvelado que el 54% de los encuestados prefiere ir a una tienda física para pedir información o resolver alguna incidencia, por encima del teléfono (31,3%), el e-mail (6,3%) o las redes sociales (4,6%).
Los datos de la encuesta muestran como el 44,8% de los usuarios ha recurrido al menos una vez a los servicios de atención al cliente de alguna empresa en el último año. Si se analiza el motivo de la consulta, el primer puesto lo ocupa solicitar información sobre algún producto (30,4%), seguido de poner alguna queja sobre alguno de los servicios ofrecidos (27,3%), pedir información sobre promociones especiales (19,6%) o quejarse por la atención recibida (6,6%).
De la encuesta se extraen datos positivos como que el 92,1% de los encuestados recibió respuesta por parte de la empresa al solicitar una determinada información y que el 72,6% consideró que le resolvieron el problema. Además, casi un 50% califica de satisfactoria la respuesta recibida.
El tiempo de respuesta es otro de los factores que preocupa al usuario cuando se trata de resolver una consulta sobre un producto o servicio. De aquellos que eligieron formas de contacto no presenciales, el 46,41% de los se encuestados señalaron que obtuvieron respuesta en menos de 24 horas y el 25,38% entre las 24 y 48 siguientes. Solo un 7,1% señala que no recibió contestación por parte de la compañía.
