El caballo de batalla en retail ¿Cómo aumentar la fidelización?
Los programas de fidelización y el camino del shopper hacia la compra se ha convertido en la actualidad en el verdadero caballo de batalla en las empresas del retail. Porque lo cierto es que el consumidor se ha vuelto infiel o, en paralelo a su multicanalidad, multifiel.
Crear engagement con el cliente. este es el objetivo para marcas y enseñas. Para ello, hay que acompañar a los usuarios en su experiencia de compra ofreciéndoles un plus de servicios. Ello exige a los retailers estar a la vanguardia y adoptar aquellas innovaciones que les permitan llegar a un mayor número de consumidores de una forma más eficiente y personalizada. Pero ¿cómo?
Cognodata Consulting ha identificado seis tendencias innovadoras que se están poniendo en práctica con buenos resultados en el sector retail para incrementar el grado de fidelización de los clientes:
1.- Premiar la interacción: superada la fase de obtener puntos por el simple hecho de comprar, los retailers están empezando a poner en práctica programas de recompensa premiando la interacción de los clientes. Visitar la tienda, escribir la review de un producto en la web, presentar a un amigo, contestar encuestas, visualizar vídeos, o subir posts en redes sociales, entre otros, son algunos de los ejemplos de acciones que se están poniendo en práctica en las grandes cadenas de distribución.
2.- Personalizar la oferta de redención: los retailers están ofreciendo al usuario la posibilidad de elegir sus propios bonos descuentos, como por ejemplo, elegir entre 10 productos (de un listado de cientos de propuestas) en los que se obtiene siempre un 20% de descuento. Los descuentos se realizan a través de la tarjeta de fidelización y existen campañas en las que se puede cambiar temporalmente estos productos, como puede ser Navidad, Reyes, Semana Santa…
3.- Ofrecer eventos y experiencias: la máxima del money-can’t-buy events and experiences permite poner en práctica estrategias como el acceso a las rebajas un día antes de que se abran al público general, acceso a los productos de las nuevas colecciones con anterioridad a su lanzamiento, participación en eventos de shopping, desfiles de moda, etc.
4.- Garantizar el mejor precio: durante un periodo de tiempo que puede ser de 30-45 días se garantiza el mejor precio a los clientes fidelizados, incluso si estos días se pisan con la campaña de rebajas, devuelven al cliente la diferencia (GAP).
5.- Ligar fidelización con productos financieros: ofrecer productos financieros con condiciones favorables o ventajosas que estén ligados a la tarjeta de crédito y que vayan más allá del sector de consumo, como es el caso de seguros, hipotecas, pensiones, etc.
6.- Digitalización de programas de fidelización: ofreciendo las ventajas de los programas de fidelización a través de web, tablets o smartphones se consigue una respuesta más directa e inmediata del cliente, aumentando su comodidad y facilitando su uso.
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