5 Tendencias para aumentar el engagement en retail
El paso de una estrategia basada en producto a otra focalizada en el cliente ha obligado a los retailers a replantearse sus modelos de fidelización, poniendo el foco en la experiencia del consumidor. Un reto que necesita ‘apoyos’. Cognodata Consulting ha analizado las cinco tendencias principales que están adoptando las compañías del sector para aumentar el engagement de los usuarios.
1.- Nuevos perfiles profesionales como la figura del director de Clientes (Chief Customer Officer-CCO) y la del gestor de Clientes (Segment Managers). Las compañías deben plantearse la existencia de un “gestor de segmentos de clientes” y ver si este debe ser el Director de Marketing o una dirección independiente.
2.- Técnicas de Marketing Intelligence. Los retailers han cambiado las promociones masivas por las segmentadas y personalizadas. La práctica de premiar al cliente que compra alimentación con productos está siendo sustituida por promociones aspiracionales, que generan ilusión y deseo por otros artículos y servicios.
3.- Multicanalidad como forma de contactar con los clientes de manera efectiva. No es suficiente generar promociones personalizadas y segmentadas si no se logra comunicar con los clientes de forma adecuada.
4.- Contactar de forma directa con los clientes finales. Los canales de cuponing en páginas web y las promociones directas en productos están permitiendo que esto se produzca, gracias a los acuerdos cerrados entre terceras empresas y distribuidores, que permiten redimir los cupones en sus establecimientos.
5.- Uso de la tecnología como motor de la innovación en materia de fidelización. El desarrollo de redes WiFi dentro de las tiendas está facilitando estas prácticas. Los smartphones ayudarán a hacer la compra en el establecimiento de forma más rápida, ordenada y directa, mientras que los kioscos colocados a la entrada de la tienda, facilitarán el acceso a promociones en el “momento caliente”.
