TRIBUNA D/A RETAIL. EL ECOMMERCE SE LA JUEGA EN LA ÚLTIMA MILLA
La entrega inmediata de pedidos se ha convertido en la gran novedad del comercio electrónico en España en el último año. Los grandes operadores del sector, y cada vez más tiendas online pequeñas y medianas, están ofreciendo la posibilidad de recibir las compras a las pocas horas de hacerlas.
Esta tendencia responde a una demanda del mercado: el 17 % de los compradores online europeos quieren recibir su pedido el mismo día, según las encuestas. En España, seis de cada diez clientes online han abandonado una compra debido a un plazo de entrega largo.
Para hacer frente a esta demanda del mercado, han surgido una serie de modelos de negocio basados en la llamada «economía colaborativa», un concepto cada vez más alejado de su espíritu original. Estos servicios recurren a particulares, estudiantes, gente que busca obtener unos ingresos extra, etc. para transportar los pedidos en la llamada «última milla», es decir, la entrega al cliente final. Para ello utilizan sus propios vehículos, bicicletas o incluso van a pie.
Varias informaciones aparecidas en los medios de comunicación denuncian la precariedad que se esconde detrás de algunos de estos servicios: los repartidores carecen de contrato y han de pagarse su Seguridad Social; perciben tarifas bastante por debajo de la media del sector y no tienen unos ingresos garantizados; deben abonar la gasolina, el teléfono y los demás gastos derivados de su trabajo; y pueden ser «despedidos» de un día para otro sin indemnización.
Frente a este controvertido modelo de la «mensajería colaborativa», existen alternativas. Por un lado, las cerca de 5.800 empresas de mensajería y paquetería que operan en España están haciendo un gran esfuerzo por ofrecer entregas cada vez más rápidas y competitivas. Por el otro, surgen empresas que usan la innovación tecnológica para que las tiendas online puedan entregar sus pedidos en horas, en colaboración con empresas de mensajería profesionales.
Por lo tanto, no es necesario recurrir a repartidores amateur para la entrega inmediata de los pedidos del comercio electrónico: están disponibles profesionales perfectamente cualificados para hacerlo y soluciones tecnológicas que permiten incorporar estos servicios a cualquier tienda online. A diferencia de la mensajería colaborativa, estas alternativas no solo operan en un marco legal claro, sino que ofrecen algo aún más importante: un servicio 100 % profesional.
No hay que olvidar que la última milla es el tramo más exigente de la cadena logística y el que más influye en la satisfacción del cliente. La entrega tiene que ser puntual, el paquete ha de llegar en perfecto estado y el repartidor debe ofrecer un trato exquisito al cliente. Como sabe cualquier transportista profesional, se requiere experiencia y conocimiento para dar un buen servicio en ciudades cada vez más congestionadas y que añaden nuevos obstáculos al reparto, ya sean zonas peatonales, restricciones de tráfico navideñas, o incluso youtubers bromistas.
En definitiva, las tiendas online tienen a su disposición opciones que les permiten ofrecer envíos rápidos de sus pedidos, cumpliendo la normativa vigente y mediante transportistas profesionales. Esto asegura que los clientes reciban la calidad de servicio que esperan y que las empresas de comercio electrónico no se la jueguen en el momento más decisivo: la entrega.
Ignacio de Ribot es Director de Operaciones de Hurrynow.com
