Hoteles «high tech, high touch», en la era de la personalización

El 74% de los hoteles tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente a través de la tecnología aplicando servicios personalizados basados en la ubicación

Los cambios en las expectativas de red WiFi, eficiencia del servicio y recompensas por fildelidad han llevado a la industria hotelera a invertir en tecnología con el fin de mejorar las experiencias de sus clientes y hacer más cómodo el check-in a través del smartphone, aportar ofertas basadas en la ubicación y servicios y programas de fidelidad adaptados digitalmente.

Son algunas de las conclusiones del estudio Zebra Hospitality Vision Study,que analiza la industria hotelera en relación a las tendencias y preferencias de los viajeros y los requisitos tecnológicos que afectan a su completa satisfacción.

DATOS CLAVE
Acceso inalámbrico
• El 77% de los hoteles/resorts encuestados están expandiendo su cobertura WiFi para ofrecer una conexión inalámbrica más fiable y segura para los clientes, dotar a los trabajadores de equipos portátiles que mejoren la interacción con los huéspedes y ampliar los servicios de ubicación para los mismos.
• El 66% de los huéspedes señalaron que tienen una mejor experiencia cuando hacen uso de tecnología de vanguardia; además, un 68% expresaron su deseo de usar su smartphone para acelerar el proceso de check-in.
Personalizar las ofertas y programas de fidelización
• Cerca de tres cuartos (74%) de los huéspedes encuestados aprecian que los hoteles personalicen sus mensajes y ofertas y el 75% está dispuesto a compartir su información personal como género, edad y dirección de email a cambio de promociones a medida, cupones, servicios preferentes o puntos de fidelización.

Servicios basados en la ubicación
• Para crear ofertas personalizadas, el 74% de los hoteles y complejos hoteleros encuestados estánplaneando mejorar las tecnologías basadas en la localización el próximo año – priorizando en el reconocimiento y análisis de los huéspedes, las ofertas geolocalizadas y las promociones especiales.
• El estudio demuestra que los huéspedes están menos cómodos compartiendo su localización que su información personal, aunque las actitudes cambian según las generaciones. El 35% de los millennials se siente cómodo compartiendo su ubicación, comparado con el 13% de los clientes entre 50 y 64 años.

Conclusiones regionales
• El reconocimiento de los huéspedes es el principal motivo para utilizar tecnologías de localización en Norteamérica, donde los viajeros están menos preocupados por compartir su ubicación y sus perfiles de redes sociales, y más dispuestos a usar la tecnología de autoservicio.
• Los hoteles y resorts en América Latina están acelerando la implementación de las tecnologías de localización, donde los huéspedes también esperan recibir atención personal por parte de los empleados.
• Mantener los clientes habituales es la mayor prioridad en Europa, donde los viajeros son menos propensos a utilizar programas de fidelidad.
• En la región Asia-Pacífico, ofrecer promociones especiales o la geolocalización móvil de los usuarios son motivos clave para aplicar tecnología de localización; además, los huéspedes dan mucha importancia al trato recibido por el personal a la hora de elegir un hotel.
Metodología
• Para realizar el estudio fueron encuestados cerca de 1.200 empleados de tecnología, operaciones, marketing o atención al cliente de complejos hoteleros, así como más de 1.680 clientes en dos estudios a nivel global.
• El primer estudio se centró en la industria hotelera, valorando las necesidades de los huéspedes, la estrategia tecnológica, el plan de servicio y la visión de futuro. El segundo estudio midió la satisfacción general en los hoteles y complejos hoteleros.

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