LOGÍSTICA Y PLAZOS DE ENTREGA. EL ECOMMERCE DEBE MEJORAR
Seis de cada diez españoles usuarios del canal electrónico afirma tener un grado de confianza alto o muy alto en el ecommerce. La parte negativa, la logística y los plazos de envío, motivo de buena parte de las reclamaciones para cuatro de cada diez.
Son datos del II Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en las Compras de Moda Online. que extrae como una de sus conclusiones que el elevado de confianza se corresponde con un creciente uso del canal: el 70% de los encuestados han comprado más en los 10 primeros meses de 2016 que en el mismo período del año pasado. En el lado contrario, un 35% de los encuestados se fía a medias las tiendas online, mientras que tan solo un 4% admite desconfiar totalmente.
RECLAMACIONES
Los principales motivos de reclamación son la logística y los plazos de envío para un 39% de los españoles, seguido del etiquetado y la descripción del producto para un 22%, mientras que para un 17% son las garantías, para un 14% las devoluciones (en el sentido de que el producto no responde sus expectativas y desisten de la compra), por último un 8% son otras las causas sin especificar.
El teléfono sigue siendo el canal preferido de atención al cliente para un 46% de los españoles, ya que le genera mayor confianza (esta cifra ha disminuido ligeramente con respecto al año pasado). El 30% prefiere el email, mientras que el 16% elige la vía chat online. A la cola, los métodos que menos gustan para hacer reclamaciones son las redes sociales ( 3%), videochat en la misma web (3%) y la atención por mensajería WhatsApp (2%).
La formación de los usuarios sigue siendo un reto a alcanzar. Los españoles aún no conocen sus derechos en materia de compras online ya que solamente un 3% podría nombrar tres derechos recogidos en la normativa europea, frente a un 45% que no conoce esta regulación, aunque sí son conocedores, por ejemplo de la existencia de los sellos de confianza (67%) del 80% considera importante que los comercios electrónicos cuenten con este tipo de sellos para garantizar la credibilidad y la calidad de las webs.
El estudio también registra una disminución de las incidencias. El 80% de los entrevistados declara que en el último año no ha tenido ninguna incidencia a la hora de realizar sus compras online. El 62% de todos aquellos que tuvieron algún tipo de incidencia, a pesar de ello, volvió a comprar en la misma web con el Sello de Confianza Online.
