LA TECNOLOGÍA EN TIENDA, CLAVE EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

(Por Sofía Medem) 

Los hábitos del consumidor han cambiado, derivando en una etapa de transición abrupta. El tratar de generar una Experiencia de Cliente memorable ya no es una condición suficiente, sino necesaria.

La Generación Z son consumidores desarrollados en la era de la información que buscan la experiencia única, la personalización, más allá de las cualidades intrínsecas de los productos  ofrecidos, y que demandan una experiencia homogénea a través de todos los canales. Sus expectativas se agudizan generando al retailer la obligación de adelantarse a esos requerimientos, proporcionando a su vez un servicio personalizado.

Las empresas están viviendo un intenso proceso de digitalización con el fin de poder ofrecer a su target lo que realmente necesita y demanda. Sólo el 1% de las empresas encuestadas está firmemente en vanguardia en ofrecer una experiencia de compra completa y continuada, mientras que el 61% está en posición avanzada, según el estudio Closing the Loop: The Last 1.000 Feet of the Shopping Experience realizado por Forbes Insights y la firma de servicios profesionales EY.

Esta encuesta, que recoge las opiniones de 72 compañías del sector, concluye que el 7% de los encuestados reconoce ser líderes en integrar en este proceso los últimos 1.000 pies, seguido por un 38% que considera estar en una posición avanzada. Las empresas que están en vías de transformarse  digitalmente consideran fundamental esta fase,  pues de lo contrario se expondrían a una pérdida de clientes.

Los encuestados que son líderes en los últimos 1.000 pies han visto incrementadas sus ventas. Por ello,  es importante destacar la función de las tiendas físicas, ya que es un punto de contacto directo entre el consumidor y el retailer que, de no ofrecer un servicio acorde con las expectativas del cliente y continúo  a la experiencia previa, redundaría en una pérdida de confianza en la marca en su conjunto. Aún así,  las empresas muestran una actitud reticente por la incertidumbre que les genera la digitalización, dado el elevado coste que puede suponer la escala, la dificultad de integración y la inseguridad de los sistemas digitales en caso de fallo.

Los retos del sector Retail

Las nuevas generaciones de consumidores altamente digitales esperan que los retailers se preocupen por sus necesidades y cubran sus expectativas. Desean  una atención personalizada, rápida y sencilla que supere incluso sus expectativas a través de cualquier canal online o físico.

Para conseguirlo, es imprescindible invertir en tecnologías que permitan ofrecer una atención adaptada a cada cliente tanto física como virtual, vinculando así al cliente con la marca, generando experiencias WOW y recibiendo valoraciones positivas, que impactan directamente en la reputación de la compañía y en el negocio. El 61% de los encuestados está seguro de que  mediante ofertas personalizadas captarán y fidelizarán a los clientes. Asimismo, del estudio se desprende que un 57% opina que lo que más valoran los clientes son la eficacia y la visibilidad de los precios en tiempo real.

Las empresas confirman la  importancia de la tecnología instore. El 94% cree que estás tecnologías les ayudarán con la gestión de inventarios en tienda, y el 79% atribuyen a la tecnología digital las mejoras en la gestión de su stock.  En este sentido, la inversión en tecnología que está acometiendo el sector es fundamental, ya que todo esto debe estar respaldado por sistemas de Big Data y Data Analytics capaces de convertir datos convencionales en información relevante para conocer mejor a los consumidores. Esto permitirá ofrecer exclusividad en la oferta e identificar posibles áreas de interés y hábitos de consumo, maximizando la satisfacción del cliente a través de todos los canales en los que la marca interactúe con ellos.

De hecho, se prevé que la inversión en tecnologías digitales a gran escala se intensifique en los próximos dos años. El 91% de los encuestados apuntan que invertirán en nuevas tecnologías y el 46% afirma que centrará su inversión en analytics y predictive analytics.

Uno de los mayores retos es el cambio cultural, una transformación digital que no solo ocurra hacía el cliente, sino también en la “cara invisible al cliente” – la organización-. ¿Está tu compañía preparada para esta transformación cultural? El 64% de los encuestados opina que el mayor reto al que se enfrenta el sector es que los empleados adopten estas nuevas iniciativas, por lo que es  necesario motivarles y facilitarles el cambio.
Es evidente el reto que las compañías tienen que afrontar para conseguir una transformación digital rentable y exitosa. El sector debe enfocarse en la experiencia de cliente ominicanal y en digitalizar sus tiendas, asegurando una experiencia de cliente única y diferencial que consiga incrementar la fidelización de los mismos.

Sofía Medem es Socia Responsable del Área de Cliente de EY

EL ESTUDIO. Closing the Loop: The Last 1.000 Feet of the Shopping Experience’. Los datos de este informe, realizado por Forbes Insights y EY  se basan en una encuesta realizada a 72 empresas de distribución. Todos los profesionales entrevistados trabajan en compañías con más de 1.000 millones de dólares de ingresos. Representan a supermercados (35%), tiendas especializadas (26%), grandes establecimientos (24%), farmacias (8%) y clubs (7%).